呼叫中心是利用现代通信技术，为客户和企业之间提供服务的综合性信息服务系统。呼叫中心的服务内容经过多年的发展和积累，已覆盖电子邮件、短信、微信、微博等多种媒体，基本实现了短信、语音、视频等多媒体服务的接入。伴随着大数据、人工智能、5 G等新一代信息技术的深入应用，呼叫中心业务类型日趋丰富，行业发展进入了一个崭新的时代。

据媒体报告显示，呼叫中心在提升客户粘性、管理客户关系等方面起到了举足轻重的作用，目前已成为金融、电信、物流、交通等行业的重要服务形式。由于受到市场前景的吸引，越来越多的企业进入呼叫中心市场。

总体上看，我国呼叫中心企业数量众多，市场竞争激烈，中小型呼叫中心企业仍占有很大的市场份额，未来我国呼叫中心行业仍有一定的发展空间。呼叫中心按业务类型可分为外包和自建呼叫中心，其中外包呼叫中心是一种企业和客户之间的中介代理形式，具有建设成本低、运营成本低等优点，企业为了降低投资风险，提高服务效率，往往选择外包呼叫中心为客户提供呼叫服务。从产业分布来看，受市场需求、经济水平等因素的影响，我国呼叫中心业务外包主要集中在经济发达地区，如上海、北京、广州、浙江等地，业务外包规模较大。

在今后的发展趋势中，随着一线城市的场地成本、人工成本不断上升，以及企业竞争日益激烈，越来越多的企业开始向低成本、大市场空间的三四线城市转移，未来三四线城市将成为呼叫中心行业布局的重点领域。与此同时，伴随着人工智能技术、智能语音技术的不断完善，我国呼叫中心将逐步实现视频、流媒体等新媒体的联网，未来呼叫中心的业务范围将进一步扩大。近年来，随着市场需求的不断释放，以及因特网和人工智能技术的不断完善，呼叫中心的业务范围逐步扩大，行业规模不断扩大，新思界行业分析师表示。

虽然国内呼叫中心相关企业较多，但目前中小型企业仍占据呼叫中心市场的主要份额，随着市场竞争的日益激烈，业务范围广、规模大、口碑好的企业更具发展优势，未来呼叫中心市场将不断向优势企业聚集。