随着信息时代的到来，各个领域的工作方法都发生了根本性的创新。呼叫中心的服务形式已从之前提供语音服务的形式逐步发展到目前语音、多媒体、数据共存的服务形式。客户的服务需求不仅可以通过传统的电话和传真，还可以通过新兴的长消息、电子邮件、QQ、微博或微信来回答。服务模式的变化使呼叫中心逐步向多媒体服务方向发展，对呼叫中心业务的持续推进起到了大力的作用。

全媒体呼叫中心是指使用通信系统、互联网和全媒体交互。建立呼叫中心多媒体信息渠道，实现网络与客户的余渠道互动，在运营模式之中重点引入雪铁龙的客户关系管理理念，实现呼叫中心从业务受理型向营销服务型的转变，详尽服务客户。平台是一个纵向分层、横向整合的立体商务平台。垂直分为服务访问层、服务支持层和服务实现层。横向整合部分主要包括统一的全媒体呼叫中心系统和后台服务系统，以及全新的在线多媒体客户服务系统和全媒体互动电视在线客户服务系统。

当客户通过电子邮件联系呼叫中心时，他们可以在呼叫中心主页之上的留言板之上留言，也可以通过邮件系统间接向呼叫中心发送电子邮件。电子邮件适应了当前网络时代的要求，不受时间限制，通过呼叫中心提供强劲的支持，便于客服代表及时处理电子邮件，如关键词识别、主题词匹配、智能恢复、自动回复、优先级选择和设置（来电时，您可以暂时中断电子邮件处理，先处理语音呼叫）、电子邮件传输处理、自动拼写错误检查等，提高客服对客户的响应速度和客户对呼叫中心的满意度。

客户通过发送长消息与呼叫中心联系。它是一种更为广泛的服务方式，以适应通信技术的不断发展。由于长消息的服务方式更便于，它被用于呼叫中心，呼叫中心的服务模式更受欢迎。呼叫中心能够在第一时间接收长消息并响应客户需求，确保客户问题解决的及时性。