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细述呼叫中心流程分析

来源: 捷讯通信 人气: 发表时间:2021-10-25 15:03:44

某公司曾对其采购产品流程进行全流程时间分析,最终发现具体操作时间只占整个业务流程的20%,而等待审批的流程占整个业务流程的80%。有大量的批准,但很容易取得糟糕的结果。在很多情况之下,除了第一个需要检查的人拥有真正的批准之外,后续的市场批准流程可能只会通知上级管理层,但会占用大量的业务运行时间。此时,您可以通过减少批准者的数量来加快整个流程的运行。当上级只需要知道或通知时,通常使用日报、周报和月报让上级了解整个业务情况。减少空闲时间将大大加快整个过程。目前,我们主要采用过程时间分析法。工艺操作对各种时间都有较低的要求,包括预约操作时间、排程时间、出票时间、发放时间等,以保证整个工艺的顺利进行,不耽误时间。当然,多个部门很容易确定一个业务操作节点和时限。价值链过程分析的基础是价值。

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价值是购买者愿意为企业提供的产品或服务支付的价格,也是顾客需求符合的实现。这就决定了价值链过程分析的第一步是价值链分析。价值链分析的实质是分析构成价值链的各种价值活动的价值,清楚增值目标和环境,制定确切的发展规划;并将其分解为企业管理的各种操作。企业的人力、物力和财力庞大,需要分配到最能产生价值的地方。价值链分析提供了一种寻找企业增值关键环节的方法。在企业增值目标的指导之下,价值链可以通过结构化的方法分析各种价格操作,发现自身的竞争优势和劣势,通过与竞争对手或发展目标的比较,确定企业发展的关键环节。企业的关键性战略任务是重新安排全新价值链中各个角色的角色及其关系,动员全新的财团和各个角色创造价值,即重组企业的业务流程。

当企业增值的关键环节确定之后,确切的实施过程需要通过业务流程来完成。在企业战略发展计划的指导之下,通过充份分析客户需求、需求模式、约束和业务流程的效率目标,以最精确的方式改进业务流程。进一步分析流程的操作,以流程之中的操作为基本上对象,将业务流程的增值分解为每个操作的增值,即将操作视为最A的投入产出单元,其产出足以向企业内部或之下一次经营提供产品或服务的,其投入为其产出所消耗的企业资源或从之上一次经营之中获得的产品或服务费。按照这个层次,价值链过程分析可以分为三个部分:资源动机分析、活动动机分析和业务过程分析。资源动机分析和活动动机分析是通过对业务的识别和测量,收集和确认业务消耗的资源,分析和评价各种业务的精确方法,业务流程分析是分析业务间关系的方法。