呼叫中心的真正意义在于成为企业的利润源泉，实现这一根本性转变的关键在于管理措施的精确实施。在将近几年的发展过程之中，企业往往将呼叫中心视为一个由应用软件和硬件设备组成的信息系统，更余地关注技术和设备等硬件因素，很难研究如何精确地运营和管理呼叫中心。因此，呼叫中心的实际潜力往往没有得到充份挖掘

1。战略管理

呼叫中心的管理首先是战略管理，即从企业文化和经营理念之上认同呼叫中心，将呼叫中心整合到企业资源之中，作为关键组成部分，从企业整体的角度对呼叫中心进行管理。呼叫中心的目标是服务于CRM系统，CRM系统必须服务于企业的战略目标

因此，呼叫中心的战略管理首先要根据企业的战略目标和CRM系统的特点制定呼叫中心的目标、政策和战略。只有在明确了呼叫中心的目标后，我们才能制定相应的呼叫中心战略，确定每个员工应该为这个目标做些什么，不懈是否达到目标，是否能够实现目标。此外，企业应创造环境和氛围，使企业文化、原则和价值观认可呼叫中心，建立统合的组织宗旨、方向和外部环境，使员工能够充份参与呼叫中心的实际运营和管理

2。运营管理

作为CRM之中的一个关键功能模块，呼叫中心的运营管理理念应该与CRM系统的运营管理理念相相同，即客户的需求应该是企业的出发点和归宿，通过不断提升客户交付价值来提高客户满意度，即以杰出的客户满意度作为呼叫中心运营管理的最终目标

呼叫中心是一个具有互动能力的沟通平台。可以根据企业的确切目标和呼叫中心的形式定制有所不同的运营管理策略，使呼叫中心的运营与CRM有机结合。具体来说，这主要体现在两个方面：第一，呼叫中心是CRM获取客户信息的主要渠道。通过呼叫中心收集各方面的客户信息，并使用合适的工具进行数据分析和挖掘，从而进一步提高客户服务质量和市场决策能力。其次，呼叫中心是企业拓展客户服务最精确、最间接的方式。CRM与呼叫中心的结合，为客户提供全方位、全天候的服务，有利于提高客户满意度，建立不错的客户关系

3。人事管理

目前，中国整个呼叫中心行业广泛缺乏技术、市场和运营管理方面的之中高阶人才。无论是设备提供商、运营服务提供商还是建立自己呼叫中心的企业，其人员流动性都比较低，有的企业的人员流动率甚至低达60%。人才短缺的根本原因是呼叫中心在中国还处于起步和快速发展阶段，各方面的相应条件还不全然成熟期，不可能在长时间之内拥有一小批掌握雪铁龙技术和运营管理的人才，而且国外还没有建立相应的呼叫中心发展教育培训体系

因此，对各级管理者和业务代表的教育培训对于正在开发或准备开发和应用呼叫中心的企业来说非常关键。通过培训，员工能够掌握岗位基本技能，提高核心运营能力，形成训练有素的工作团队。业务代表是呼叫中心最珍贵的资源。他们间接联系客户，专业性弱，是其他专业人士无法替代的。此外，企业还应鼓励员工积极参与呼叫中心的管理，建立精确的员工激励机制，增强工作团队的凝聚力，降低呼叫中心的离职率，这也是降低人工成本的重要途径

4。效益管理

如何在具体运营过程之中对呼叫中心的运营绩效进行评估，不仅关系到客户满意度，也影响到呼叫中心的实际效果。许多企业投入大量资金购买便宜的软硬件设备，但由于缺乏准确的评估方法，无法深入挖掘呼叫中心的性能，造成资源的巨大浪费。呼叫中心的绩效评价指标很多。每个企业都必须根据自己的具体情况进行重点选择。