呼叫中心是人力劳动的场所，人员流动性低。许多人经常因为轮班、评估和身体不适而离开，导致高离职率。这必然导致运营成本的增加，对客户满意度产生一定影响，对员工的稳定性产生负面影响。这样，在职员工难免会产生动摇

根据研究，呼叫中心可以引入心理契约理论，通过挖掘员工心理契约的形成和发展，找到员工与企业心理契约的契合点。企业可以精确地把握、引导和培育员工的心理契约，增强员工对企业的认同感和满意度，确保员工平稳

心理契约是员工通过外部环境和外部认知对企业建设的动态期望，也是企业对员工工作能力和个人素质的期望。心理契约有所不同于有形劳动契约。它包括无形的、清晰的和隐藏的心理预期。它期望员工和企业共同成长和进步。从员工的角度来看，他渴望加薪、职业发展、沟通以及来自企业的诚恳关怀

心理契约的特征：

主观性。这是心理契约的核心特征。心理契约是雇主和雇员在内部信息和主观经验的基础之上形成的主观感知，它因人而异。动态个人与企业间的心理契约会随着时代的发展、市场的变化、企业的转型、个人经验的增加和社会经验的增长而变化。责任心理契约关注企业与个人间的责任。个人为企业的发展做出贡献。企业投资于个人成长。双方都希望得到相应的回报

互惠。心理契约的形成离不开企业和个人。双方缺一不可。它是在企业与个人的双向互动之中形成的

应用心理契约的意义：

1。确保员工的稳定性心理契约更注重对员工外部期望的动态理解，根据员工期望的变化满足、调整或引导员工的期望，避免因市场变化、企业转型和客户群变化而导致成员外部需求与现实间的偏差，并引导员工形成现实的心理期望，提高员工的心理契约绩效可以提高员工对企业的忠诚度，有助于维护企业员工的平稳

2。激发员工的工作热诚

心理契约理论不再像传统观念那样，只将岗位与员工能力相匹配，更加关注员工的内在需求，更加注重员工兴趣爱好对员工职业发展的引导，更加人性化地关注员工的利益，避免员工因利益偏离而产生工作倦怠，有助于提高员工的工作积极性

3。提高员工快乐指数

心理契约理论更注重企业与员工间的沟通和企业对员工的人性化关怀，通过通畅的沟通渠道了解员工的内在需求，根据员工的内在需求给予员工最需要的关怀。护理不仅仅限于工作护理，还包括生活护理、保健护理和娱乐护理，让员工感受到全方位、个性化的护理，有助于提高员工的快乐指数。