随着业务的不断扩大，晚期的呼叫中心越来越难以满足客户的需求。现代企业希望呼叫中心能够从直观的电话处理中心发展成为以客户服务为基础的综合性的“客户服务中心”或“通用联络中心”。现代企业希望呼叫中心能够提供每周7天、每天24小时的不间断服务，让客户在联系业务代表时可以选择语音、电子邮件、传真、文字对话、视频等通信方式；并希望提前了解客户的各种信息，根据具体情况安排具有特定技能的业务代表，以满足客户的特定需求。在这种愿望的推动之下，呼叫中心或客户服务中心的建立，不仅直观地采用了更糟糕的服务手段，而且在服务理念和模式之上也发生了很小的变化，甚至企业的整体管理模式和商业模式近年来也会随之发生变化，随着人们认可的硬件设备提供商、特定软件开发商、系统集成商和大量运营商的出现，呼叫中心已经急速发展成为一个新兴行业。呼叫中心服务已成为电信应用服务的关键领域。

呼叫中心具有运营模式直观、业务类型多样、服务专业化、智能化、能够即时显示用户信息等特点。它是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。呼叫中心可实现通常话务员排队和自动呼叫分配、号码检查、呼叫间插入、来电转接、自动交换机服务和消息、用户数据、计费管理等功能，以及远程用户话务员辅助拨号等余项功能，自动来电识别和显示，以及运营商夜间服务，因此可作为企业的公共信息交通中心。呼叫中心是计算机语音集成技术的关键应用方向和市场热点。它是一个集中处理语音和数据信息的信息处理系统。它将计算机系统与通信系统紧密连接，实现经济、高效、完善的用户来电服务，实现信息资源的集中管理和全方位共享。此外，它还将信息通信技术与数据库技术理想结合，使业务运营取得快速、高效、经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统不仅在电信行业具有辽阔的市场前景，而且在邮政、银行、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版和政府部门等许多行业也具有辽阔的市场前景。