进入21世纪，市场营销的重心早已从产品竞争、价格竞争转向客户竞争。在这种情况之下，服务质量已成为企业竞争的关键砝码。企业只有深入细致地了解客户的现实需求，才能制定准确的产品开发计划和价格促销策略，制定精确的企业发展政策。

呼叫中心是企业改善服务的精确武器，了解客户需求，提高客户满意度。通过信息共享，可以快速精确地满足用户的查询和申报服务，大大提高服务量和服务质量；用户及下属服务档案的建立和人性化服务体系的建立，可以大大提高客户满意度，提升用户忠诚度。此外，利用呼叫中心建立的巨大客户数据库，企业还可以通过电话、网络营销、市场调研等方式挖掘潜在用户。

通过呼叫中心，企业各职能部门向客户提供的服务集中在一个统合的内部联系“窗口”，最终达到通过电话解决所有客户问题的目的。当客户来电时，语音导航系统播放欢迎信息并提示客户选择服务类型，以帮助客户选择准确的部门提供服务。呼叫中心的服务模式与以往相同：“踢球”现象不再存在。参与者将客户的手机调转过来，最终联系了它。客户服务中心为客户提供“一站式”服务。客户只需使用一部手机即可完成所需的服务。所有需要转接的电话都要转接，确保有人接听；对于所有需要处理一段时间的服务，一旦服务完成，必须立即回复客户，或者客户可以随时查询自己的业务处理。

呼叫中心可以精确减少呼叫时间，降低电话成本，提高员工业务代表的业务量，在第一时间将未来的电话转接到准确的分机，并通过呼叫中心发现和解决问题。同时，自动语音应答系统可以提供7*24小时的自动查询业务，将企业员工从简单重复的工作之中解放出来，管理更简单、更间接的客户业务，提高呼叫中心的工作效率和服务质量。

结合CRM，将保存客户的基本上信息和历史通信。当客户来电时，计算机系统将自动提示服务人员提供客户信息和服务历史记录。不需要手动搜索，也不需要间接叫他的名字，这让客户感觉很友谊。这样，服务人员可以更精确地为客户服务。服务需求可以通过呼叫中心间接提交到公司管理系统，呼叫中心已成为企业信息装置的有机组成部分。