许多企业遍布中国乃至世界各地。特别是对于连锁经营企业，这些企业将需要对多家门店的电话通信系统进行统一管理。这种情况促使企业不再固守一个办事处，在别处设立办事处、分公司和工厂等分支机构，这构成了企业扩张的全新常态。分支机构的设立为企业发展带来了全新的机遇，但也对沟通与合作提出了全新的挑战。
有些人愿意使用自动电话系统，但绝大多数人不愿意。事实上，大约80%的客户希望与真人交谈，因此，如果电话系统能够快速便于地引导用户与真人交谈，那么它将有很小潜力成为一个杰出的电话系统。一些电话系统限制其支持的分机总数，或安排自动“服务员”向客户提出无休止的问题，这大大降低了电话系统提供优质服务的潜力。因此，一个能够考虑到这一点的电话系统将有很小的潜力成为一个真正杰出的电话系统。
工单系统在电话客户服务管理系统之中的功能是提高各部门的工作协作效率。例如，当客户服务人员收到当时无法解决或需要其他部门解决的问题时，客户服务人员可以间接填写工单分配给相应部门，并可以随时查看解决进度。如果企业客服人员经常遇到相似问题，工单系统是重点考虑。
电话客服管理系统之中的客服信息统计功能是帮助企业进行票务统计。通常，统计信息包括：接待量、平均值接待时间、平均值客服时间、满意度、工单数量、工单结算时间等，有助于企业对客服工作进行评估，立即调整策略。因此，这一功能对企业来说也尤为关键。
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