随着企业级管理信息系统的全面使用及越来越多的一体化系统投运，需建立与公司业务发展和信息化建设适配的IT组织形式，满足IT服务力量支撑业务发展需要、建立切实可行的一体化智能呼叫中心有着重要研究和使用价值。

　　目前，公司总部和各分子公司系统部署相对独立，在上报公司总部要求的业务指标时，通过手工填报的方式经常出现对指标的定义有偏差的情况，导致公司总部对全网的信息服务精细化管控无法深入，全网的用户服务体验存在参差不齐，总部统一管理手段薄弱，往往收集到的数据与实际服务情况不相符，各分子公司形成孤岛式数据的现状，无法实时掌控各分子公司服务状况，未能协调全网资源对服务事件进行及时响应，对企业管理信息系统实用化工作和一体化系统未能形成更有效的支持。

　　各类信息咨询服务请求、系统功能需求和缺陷报障等问题大幅增加，基层单位用户对信息服务质量及问题处理时效提出了更高的要求，网省级集中的系统部署带来了IT服务模式发生了重大改变，使公司信息运维服务工作面临着巨大挑战；总部服务范围广、人数多、任务重，当前的呼叫中心系统已经不能满足日益增长的业务需求，使得传统的人工服务更无法应对。

　　大部分呼叫中心都承担着或多或少的营销工作，由人工向目标客户推荐合适的产品。客服机器人通过客户交互可以识别和挖掘出客户的潜在需求，并提供客户超越其期望的解决方案，而在解决方案之中就可以是我们推荐的产品或服务；给合作伙伴完善独立的运营管控平台，赋予合作伙伴独立作战能力，帮助合作伙伴快速完成交付，赚取商机。

　　客服机器人可以应用在业务管理和流程优化之上，通过分析的客户互动数据来拿到客户对于呼叫中心流程、服务之上的意见或建议，这些数据在推动外部流程优化、提升客户服务体验工作之上都是未失真的第一手资料，其价值显而易见。客服机器人也可以起到监控预警的作用。客户在机器人渠道之上的咨询数据形成一个客户声音数据库，通过自动监控系统或筛选特定关键字手动监控，可以达到监控和预警业务风险的目的。