连锁零售业涉及营销、仓储、配送、安装和维修等多项服务。完成这些服务，需要处理大量面向个人消费者的需求、查询和咨询等呼叫。随着公司此类业务的快速发展，公司就迫切需要建设和发展呼叫中心。企业呼叫量较大且分布不均，高峰期和低谷期的呼入量差别很大，客服代表往往无法直接解答咨询，有时还需要转接第三方。针对企业的这种呼叫情况，为其量身定制了一套解决方案。根据目前连锁零售业的业务模式，提供出一个基于IVR自动语音应答系统和IP网络，与以纯软件方式交换相结合的呼叫中心解决方案。公司建立一个总系统信息平台，平台包括IP网关、ACD服务器、IVR自动语音回复系统。信息平台与连锁零售业的局域网通过 ATM、DDN或帧中继等专线连接，无缝连接客服人员和后台数据库，连锁零售企业内部仅需配备多媒体电脑和客服人员即可。

　　在零售行业，连锁经营、集团化经营的大量出现，使得竞争趋于白热化。而运用先进的CTI技术，建立一个优秀的客户服务中心，正是其中不可或缺的重要手段。另外，零售行业呼叫中心还可以帮助企业改善内部管理体制，提高工作效率并改善企业形象，提高企业社会效益，还可以通过对收集到的大量信息和数据进行分析，为企业再发展和决策提供依据。

　　零售行业呼叫中心的建立，将使零售行业从传统的客户接待方式转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础的，不受时间、地点、场合限制的高效率的自助服务、人机对话相结合的现代化服务体系。呼叫中心系统可以通过7天24小时的集中式服务，建立一个全新的在线商场，随时提供诸如商品咨询，日常订货受理，产品供应商热线，顾客投诉等多方面的服务，达到留住老客户，发展新客户从而提高零售商家的效益，增强竞争力的目的。因此发展呼叫中心是零售行业服务手段革新的创举，必将产生较大的社会效益，同时也能带来良好的经济效益。

　　通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的依据。另外，系统的录音功能，将所有的服务通话都进行了录音。在与客户发生纠纷时，可提供有效有力的法律依据。同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。 随着移动通信事业的迅速发展，外呼服务的重要性逐渐凸显出来，外呼服务是在主动服务、数据库营销的指导思想下，有计划、有针对性地与目标客户联系，通过“电话营销系统”(或称自动外呼系统)与客户建立良好的沟通桥梁，了解用户情况、意见及需求，主动向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新业务;及时对新入网客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访;在外拨回访的过程中达到保留客户及扩大客户数量的目的。