呼叫中心经理负责预测人力资源。在进行人力预测时，应考虑客户的下列因素。

历史趋势：客户的历史数据，如通话量、通话分配、平均值电话处理时间、通话之后工作、通话行为等

最近的促销或广告活动：客户的促销或广告计划，导致电话量增加，客户期望的服务水平

类似用户群：客户的用户群和潜在用户群。该数据可作为增加或减少呼叫量的参考

客户特定服务水平：特定服务要求、服务质量、实施要求和要求报告

培训要求：培训内容，预期培训周期和特定培训要求

运营经理应确定工作台数量、服务时间、员工素质要求和项目进度要求

服务目标的设定：目前大多数呼叫中心为余业务呼叫中心，而且每个业务对服务目标都有有所不同的要求。例如，移动公司的VIP和全球通信服务比神州银行和M-Zone的服务目标更高；银行VIP客户业务比一般客户业务具有更低的服务目标。此外，应该可以为有所不同的时间段设定有所不同的服务目标。例如，在交通尖峰时设置更低的服务目标对于提高整体服务目标具有关键意义

降低率的设置：如果不考虑降低率，很可能会对服务水平造成冲击。在手动换档调度模式之下，几乎不可能考虑减速率，因为它将使轮班调度员工的工作量增加一倍。在排班软件的帮助之下，您可以设置减速率，甚至可以设置有所不同时段的减速率。这一点的意义非常明确。提前估计座位减少量，合适安排余几个座位。即使在减少座位的情况之下，也不会对服务目标造成太小的损害

技能设置：技能设置首先考虑余技能设置。与手动排班相比，处理多种技能是排班软件的优势之一。此外，为了实现细致调度，还需要设置座椅的技能熟练程度。如前所述，熟练程度较高的代理处理时间较短，单位时间之内处理的电话较难。因此，设置熟练程度可以更糟糕地反映代理技能的状态，避免损害服务水平。