用户交互管理本质之上是一个提供呼叫指示、事件报告、数据库功能和传出呼叫策略的应用程序。同时，它还可以为其他应用程序和语音连接提供接口。在呼叫中心开发的晚期阶段，由于ACD和IVR对呼叫中心体系结构的影响较大，因此用户交互管理已成为即时获取精确企业数据的最精确方法。它不仅带来了技术支持，而且使得终端用户的操作非常灵活。目前，用户交互管理的发展趋势如下：
第一，由于缺乏清楚的市场领先地位和可供选择的图形用户界面开发工具，用户交互管理系统仅在制造商或客户外部开发
第二，随着呼叫中心向基于CTI的解决方案发展，传统的专有预测拨号平台将逐渐消失
第三，呼叫中心向基于CTI可预测性的呼叫方案转移意味着更精确的呼叫集成解决方案，但是，呼叫集成的实际价值往往因有所不同的应用程序而异。例如，呼叫和传出呼叫的集合、呼叫服务和后续呼叫服务通常会得到精确集成，而呼叫服务和反机器呼叫服务不需要集成
第四，互联网接入。作为IVR的替代方案，用户交互管理和访问web浏览器可以通过CTI网关实现。为了降低普通用户界面的安全性风险，可以将综合数据（如产品信息或价格更新）连接到intranet。
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