简而言之，呼叫中心是一个工作组，由若干成员组成。这些成员不仅包括一般的手动座椅，还包括一些自动语音设备、语音信箱等。这些成员通过网络相互通信，共享网络之上的资源。以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。

客服呼叫中心的主要功能是接收用户的呼叫，为用户提供各种服务。呼叫中心系统的原理和实现主要由两部分组成：

1。来电接入的实现：

来电接入主要由接入层UAP合作支持层的CTI平台实现。UAP接受来自上级交换机的电话接入，并将传入呼叫转移到CTI平台。CTI平台接收到的呼叫通过某种路由策略分配给目标代理，并监控传入进程。

2。实现各种业务查询和处理操作

用户电话入座之后，业务员通过与用户的沟通处理各种业务。例如，对于商务咨询，您可以通过访问KBS服务器给用户一个恰当的回复；如果您需要投诉，可以访问Iflow服务器记录用户的投诉信息并进行相应处理。

呼叫中心功能模块：

（1）多重接入功能：系统提供电话接入、传真接入、电子邮件接入、网络接入等接入功能。这些功能与传统的呼叫中心接入方式相结合，使整个平台成为一个基于余通道连接的呼叫中心。

（2）自动语音服务：IVR自动语音应答系统主要用于为用户的电话访问提供语音提示，引导用户选择电话交易所需的服务内容和输入数据，接受用户在电话拨号键盘之上输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互访问。还可以作为语音工作自动报号和人工服务的辅助和指导。

（3）主叫号码分析：系统可以分析电话呼叫的主叫号码和被叫号码。可弹出用户呼叫号码、用户信息和历史记录。可以分析有所不同的被叫号码，排队之后可以进行有所不同的业务流程和服务。

（4）CTI控制功能：CTI服务器是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都是通过CTI服务器进行的，CTI服务器统合控制各种类型的呼叫，以实现统一的ACD排队、管理、统计、计费和监控。

（5）智能呼叫路由（ACD）：ACD服务器主要用于一组ACD电话用以处理大量的来电，这样所有的来电都能在运营商间平均值传输。ACD服务器还可以根据呼叫的性质（如优先级）将呼叫分配给有所不同的运营商组，以便传入呼叫能够得到最满意的响应处理。

（6）人工服务：系统提供人工服务功能，使客户能够得到座席人员的热情服务。代理可以通过计算机。

（7）监控系统执行各种操作：监控是一种特定的代理。它不仅具有一般代理的功能，还可以对一般代理进行监督和管理，检查一般代理的状态是否稳定工作，检查呼叫队列，检查当前系统之中等待服务的呼叫状态，监控正在服务的代理，了解一般代理的服务状态。

（8）记录系统：记录系统的主要功能包括两部分：实时记录功能：即即时记录操作员与用户间的对话，并自动对记录文件进行编号并保存到服务器。记录数据维护功能：通过系统提供的维护界面，相关授权人员可以回放记录数据或定期删除落伍的记录数据。

（9）系统管理配置：管理维护终端主要负责本地信息服务中心的管理，其主要功能包括：席位管理、参数配置、语音文件管理等系统维护功能。

（10）系统监控︰监控服务器负责监控系统设备和资源的运行状态，装置运行的性能和效率，跟踪系统接受呼叫的过程，在装置运行非常时分析和定位故障。同时，监控和质检人员可以随时监控指定服务人员与客户的对话过程，并建立全台过程记录，以备检查。