培训的目的是提高员工的素质。实现这一目标取决于两个方面：讲师的教学和学员的学习。讲师教学包括课程设置的合理性、讲师的教学技能、表达能力、互动性等；学生的学习包括学生的学习意愿和接受能力。在所有这些因素之中，学习者的学习意愿是最关键的。
那么学习者的学习意愿来自哪里呢？首先，让学生愿意工作。如果学生连工作都不愿意，我们怎么谈学习呢？第二是营造学习氛围，因此学生喜欢自己的工作是最基本上的。
营造员工喜欢的工作氛围实际上是文化塑造。营造一种喜欢并愿意工作的文化氛围。在此基础之上，很难营造学习氛围，建立学习型组织。
最终了解培训与文化的关系。有点简单。简言之，培训是塑造文化的一种方式。从这个意义之上讲，培训对团队的作用相当于文化建设。
短期之内，培训的目的是帮助员工提高服务能力；从整体来看，培训的目的是帮助员工成长。
培训的作用不仅是不错的工作表现和绩效，而且是降低离职率和塑造团队文化。培训体系的建立对于呼叫中心来说非常关键。
培训的形式包括课堂教学，现场实习、咨询系统、录音分享、案例教学、管理游戏等形式，也可扩展为竞赛、轮岗、兴趣小组等形式；培训的重点不是实施，而是实施之后的效果。
没有人能看到文化，但每个人都能感受到文化；文化反映在员工间的沟通方式、行为方式，甚至语言和外表之上。
文化是无形的，但它限制了人们的行为方式。你看不见它，但你不能忽视它；文化是可以塑造的，但它是非常慢的，管理者需要细心设计。文化影响着团队之中的每个人，没有人能逃脱。
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