➤  背景介绍

在现今电子商务行业中，除线上销售以外，如何利用好线上积累的客户数据在线下产生二次消费，是电子商务公司急需解决的问题，其中一个有效的办法就是建设自己的电话销售团队，实现客户资源的深度挖掘、取得销售订单。

 一般来说，当下电子商务呼叫中心是将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把购物网站进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过网络进行整合，建立起网络购物的快速反应机制，增强客户群体与购物网站的互动。呼叫中心作为一个开放的对话平台，购物网站客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。同时，客服人员能够随时了解到网站内部的进销存状况，方便对商品和供应商的各项信息进行掌握。

➤  行业挑战

1.营销投入产出难以平衡

经过近些年电商大潮的洗礼，电子商务企业之间的营销竞争也愈加激烈，随之而来的是厂商广告费用的不断提升，不仅营销投入产出比低，而且难以平衡。

2.业务整合难

电子商务企业每天都面临着大量的来电业务，诸如咨询、投诉建议，还有下单业务等等。如何有效管理这些线上客户，以及相应的业务，就涉及到一个线上与线下的结合问题。目前企业各方面的工具已经相当齐全，比如各种管理软件、工具等等，但大多仍没有解决各业务工具间相互分割、难以整合等问题。

3.营销拓展效率低下

电话销售、客户回访和投诉处理是电商企业呼叫中心的主要业务，过去经常会出现坐席外呼效率低下的问题，导致人均效率低下，总体人力成本上升。

➤  解决方案

1、丰富的订单管理接口

对各平台订单整合到一个平台中统一管理，客户来电自动获取订单处理进展。

2、主动语音通知

客户购买产品之后，呼叫中心自动语音通知客户宝贝发货。

3、预览回访

客服主动回访客户产品使用情况，指导客户产品使用，并实时反馈效果。

4、评价管理

系统自动生成产品评价任务，对于未及时评价产品的会员进行回访通知。

5、会员营销

对于平台的活动，主动短信，电话通知客户活动详情。