➤  背景介绍

从20世纪80年代起步的中国医疗保健行业，在短短十几年时间里，已经迅速发展成为一个独特的产业。医疗保健产业之所以蓬勃发展，主要原因是人民生活水平明显提高；其次，人民生活方式的改变，是医疗保健产业发展的重要契机；多层次的社会生活需要，为医疗保健产业的发展提供了广阔空间。

➤  行业挑战

1.咨询电话打不通

投放宣传广告后，客户咨询量加大，由于没有呼叫中心系统的排队功能，导致客户电话很难打进来，损失大量的客户。

2.挂号就诊流程繁琐

医疗行业普遍存在一个问题， 就是挂号难!很多患者排几天队才能挂上就诊号。

3.客户满意度下降

当客户来电咨询、投诉时，医院电话管理制度差，不能很快满足用户需求，导致用户满意度降低。

4.系统过多，管理信息难

医院使用的HIS、CIS、LIS、PACS、RIS、EMR、CRM、PEIS等系统医疗系统过多，信息无法整合，从而影响办公效率，大大降低医院收益。

5.医生考核制度不完善

咨询客户的信息量较多，医院无法及时、准确的将信息储存并整合分析考核医生工作。

6.咨询转化率低

就诊后，用户电话咨询需要注意的问题时，不能及时了解用户的信息、推测用户需求，导致用户转化率低。

➤  解决方案

1、多渠道客服接待

为医疗行业提供电话、微信、短信、在线客服等多媒体挂号咨询服务，统平台管理方便更便捷。

2、与第三方系统结合

提供灵活的第三方系统接口，方便医院与其他系统进行对接。多种服务、监管功能带给客户更多关怀，提高满意度。

3、坐席监控

坐席班长可以对普通座席员进行监听、抢接等操作。

4、IVR自助语音

用户致电医院呼叫中心系统，可通过语音导航输入不同按键，选择自己想要的信息、想转接的科室等。

5、统计报表功能

呼叫中心系统可根据来电去电的详细情况进行有效统计，针对数据分析，可以获取那些科室的服务被用户查询较多，哪类服务客户投诉较多意见较大等等信息。

6、来电弹屏功能

当电话接入医院时，坐席电脑屏幕上会弹出客户相关资料,使坐席对客户的相关资料一目了然，提高客服工作效率。如果是新用户，在来电弹屏上没有用户资料，此时客服可以现场直接录入客户信息，以便下次使用。

7、质检管理

医院可以通过捷讯通信呼叫中心建立一个处理投诉的质检部门，这样，可以对整个医院的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而提升医院的服务质量。

➤  方案价值

（一）全面提升了医院的品牌知名度和影响力

（二）医院广告和互联网营销的相互整合 ，从根本措施上全面提高医院经济效益

（三）大幅度提高了医院的患者电话咨询就诊转化率

（四）定期维护外呼，提高了患者的信任度，患者的口碑效应为医院带来了更多的患者来就医

（五）开辟了医院的新的互联网业务收入来源