➤ 背景介绍
物流是商业发达社会必然高速发展的产业之一,大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站,但电子商务平台的建设相对还是很少,而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合,如今已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等,这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。
➤ 行业挑战
1.处理客户问题时效性差
快递、物流客服人员时常有处理客户问题不及时的情况,尤其在双十一、双十二、618大型活动及节假日期间,由于快递较多,其咨询量加大,客服人员根本没办法及时有效解决客户问题,更无法提供个性化的客户服务。
2.客户信息资料缺乏管理
传统的快递、物流公司的客户资料大多掌握在快递员手中,因送货员流动而导致的客户资源流失是行业内很普遍的问题。另一方面,企业对客户的信息也无法进行集中管理与挖掘,导致对客户的需求理解不到位,服务效率偏低,客户的满意率也难以得到保障。
3.业务分散,难以统一管理
一般,物流、快递公司的业务网点分布在不同的地区,这就会出现业务信息、电话信息难以集中管理与分析等问题。
➤ 解决方案
1、CRM功能模块
可自动记录每通电话的号码、时间和接听状态等详细内容,并且会自动生成通话录音。在线数据库也让客服人员告别传统的纸笔记录方式。并且当客户来电时,电脑屏幕上自动弹出客户的基本资料,同时显示该客户以往的服务记录。这样客服人员就可以迅速、全面地掌握客户情况,让客户得到个性化的服务。
2、客户信息管理
客服资料是企业宝贵的信息,当出现送货员离职的情况时,只要在呼叫中心系统数据库中查看该送货员名下的客户清单,就可以马上通知客户相关人员变动情况,并可在系统中重新分配客户,有效减少因送货员流动导致的客户流失。
3、统一管理
系统可帮助物流快递企业实现“集中式管理、分布式部署”,而且坐席人员也可通过呼叫中心系统进行交流、派单、查听通话录音及服务质量,从而实现不同的工作地点之间有信息交互且能够进行统一管理。
4、自动话务排队系统 (ACD模块)
ACD 是捷讯通信呼叫中心中间中的一个重要组成部分。它可以对所有的坐席进行实时监控、对来话进行智能排队,让每一个访问的客户都能得到恰当的服务,并可按不同的策略进行话务分配,有效减少话务阻塞和路由延时。
➤ 方案价值
(一)创造和提升物流企业形象,彰显企业实力;
(二)有利于物流企业的宣传与行销推广,拓展新的营销渠道;
(三)提高物流企业内部管理效率及员工满意度;
(四)7*24小时服务,保证客户服务的连续性;
(五)优化配送供应链各个环节,提高整体效率;
(六)提高客服人员工作效率,提升服务档次与规范性,提高服务质量;