➤  背景介绍

随着通信技术的飞速发展，政府部门迫切需要像其他行业一样，提高自身信息化水平。与此同时，经济的发展和人们观念的改变，使客户服务水平和客户期望值不断提高。市民在享受企业周到的客户服务的同时，对政府机构的服务也提出了相应的要求。

面对新的经济环境，各级政府企事业单位都意识到，它们必须借助先进的联络中心解决方案，建立和完善电子政务基础设施，推进政府机构的电子化、网络化、办公自动化和信息共享，让政府机构内部以及政府与公众之间都能通过多样化渠道，方便、及时而准确地进行沟通，以此提高工作效率，改善服务质量，树立良好的政府形象。

➤  行业挑战

1.话务量大，电话易占线

每日接听的话务量多，人力投入成本高。高峰期电话易占线，电话难打通，影响政府形象，传统电话硬件投入成本高。

2.重复问题多，线上客服人员成本高

线上咨询平台每日基础性问题重复量大，如：办事处地址，办事流程，需要带哪些证件等，线上服务人员投入量大。

3.服务流程不畅通，服务效率低

话务咨询时，每位客服人员掌握的服务点不一致，难免有转接服务问题，传统话务转接都需要客户自己拨打转接热线，导致服务不专业，服务效率低。

4.服务项不精准，服务质量差

每位客户咨询时都询问不一样的问题，不同的业务问题由不同的部门进行转接解答，传统呼叫中心无法做到精准服务，经常需要手动转接或简单服务，导致服务质量差，解决不了用户实际问题。

➤  解决方案

1、对外统一固话号码，不占线/不漏接

对外统一固话号码，呼入后自动转接空闲坐席进行对话，解决电话占线问题。轻松实现7*24小时不间断个性化服务。

2、智能机器人，解决80%常见问题

智能服务机器人为各个平台（网站、APP、微信等）用户提供可控的、全天候的、人机互动的智能服务机器人平台，打造生动亲切的服务形象，提升服务效率与质量，轻松解决80%常见问题。

3、IVR语音导航，解决服务流程问题

基于不同行业不同的业务需求，设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服，最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。

4、投诉建议针对性解决

通过人工服务、语音信箱、即时消息等方式，将客户的投诉信息反馈给对应的客服人员，转接到相关部门处理，有助于客户投诉能合理完善的解决，增加客户满意度，有助于提高服务质量。

5、 工单流程处理，将各类需求进行精准处理

将投诉建议、意见请求、代办公务的事项等，用语音、邮件、传真、短信息传送等方式，以工单传输形式，传递到各个相关部门处理。对交付相关部门处理的工作进行自动追踪，监督工单完成率。

6、数据报表统计提供信息分析

将市民咨询、投诉建议情况进行详细分析，自动生成汇总表格，或形成调查报告，方便管理并提供决策数据依据。包括总呼叫统计、坐席统计和技能组统计，提供日、周、月报表和信息分析。通过数据对比分析，可以轻松获得哪些项客户投诉主要集中在哪些方面等。针对性解决问题，有利于内部管理人员更加完善客户服务，提升服务质量，找准服务方向。