在呼叫中心系统平台上自定义 IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）系统，可以显著提升客户体验和服务效率。以下是自定义 IVR 的详细步骤和注意事项：

一、明确业务需求

在自定义 IVR 之前，首先需要明确业务需求，包括：

• 呼叫中心需要处理的呼入和呼出电话量。
• 高峰期的负载能力。
• 系统需支持的最大同时呼叫数。
• 客户可能通过 IVR 系统查询或处理的服务类型。

二、设计 IVR 流程图

设计 IVR 流程图是自定义 IVR 的关键步骤。流程图应清晰地展示客户通过 IVR 系统的各个步骤和选项，包括：

• 欢迎语：客户拨打热线后，首先听到的欢迎语应简短明了，介绍呼叫中心提供的服务。
• 主菜单：设计直观易用的主菜单，如“按1查询账户信息，按2进行订单查询，按3联系客服”等。
• 子菜单：对于复杂的服务需求，设计子菜单以进一步细化服务选项。
• 自助服务：配置各类自助服务功能，如查询账户信息、修改密码等。
• 人工服务：提供转接到人工服务的选项，确保客户在需要时能够得到及时的帮助。

三、配置 IVR 系统

在呼叫中心平台系统中配置 IVR 语音导航，具体步骤包括：

1. 创建菜单和子菜单：在系统中创建主菜单和各级子菜单，并配置每个选项对应的操作。
2. 设置按键选项：为每个菜单选项设置按键，如按1进行账户查询，按2进行订单查询等。
3. 上传语音提示文件：将录制好的语音提示文件上传到系统中，并与相应的菜单选项进行绑定。
4. 配置自助服务功能：根据业务需求，配置各类自助服务功能，并确保它们能够实时获取和更新客户信息。
5. 设置转人工服务规则：定义客户在何时、何种情况下可以转接到人工服务，并设置相应的转接规则。

四、测试与优化

1. 功能测试：对搭建的 IVR 系统进行全面的功能测试，确保每个菜单选项和自助服务功能都能正常工作。
2. 用户体验测试：邀请客户或内部员工进行试用，收集反馈意见，并根据反馈意见对 IVR 流程和语音提示进行优化调整。
3. 持续优化：定期检查系统运行状态，更新 IVR 流程和语音提示内容，以适应业务需求的变化和技术的发展。

五、注意事项

1. 语音提示的清晰度：确保语音提示文件清晰、无杂音，以便客户能够轻松理解。
2. 菜单设计的直观性：菜单设计应直观易用，避免过于复杂或晦涩的选项。
3. 自助服务的可用性：确保自助服务功能稳定可靠，能够实时获取和更新客户信息。
4. 人工服务的响应速度：在客户需要人工服务时，确保能够迅速响应并提供帮助。

六、示例

以腾讯企点呼叫中心为例，其 IVR 配置界面支持从工具栏中拖拽节点至画布，新建节点，并配置节点连线。通过设置不同的节点（如播音节点、队列节点、时间节点、按键节点等），可以灵活地定制 IVR 流程。例如，可以创建一个简单的 IVR 流程：客户拨打电话后，首先听到欢迎语，然后根据提示按键选择服务类型（如售前咨询、售后支持等），最后转接到相应的技能组或坐席。