1、 业务受理可在人工与自动之间互转

可根据系统资源的使用情况，或者根据业务流程的需求以及用户个人的服务需求，系统将实现自动受理和人工受理的相互转接和切换，以提高整体的水平。

2、 智能化座席和个性化服务

可根据用户的主叫号码，自动显示用户的基本资料和历史服务记录。系统还可专门为用户指定专家业务代表和固定的业务代表为其服务，提供多种服务手段（电话、传真、E-Mail、信件）满足用户独特的服务需求，例如：E-Mail话费清单等。

3、 多媒体的服务手段

业务的受理或处理答复可通过电话、视频图象、传真、E-Mail、信件来完成。另外，本系统配备有专门的多媒体终端，用户还可使用该终端与业务代表进行面对面的信息交流。所有的服务信息可选择这几种不同的方式来回答用户。

4、 强大的Internet 功能

几乎所有能在普通电话上受理的业务，都已经在WEB应用中得到了新的受理方式。同时由于客户服务中心将几种受理手段和客户的数据综合在一起，所以Internet用户可得到更完美的服务，客户除使用传统的信息浏览、文本交谈、E-Mail之外，还可使用网上IP电话和座席回呼等服务。

5、 完善的系统管理和统计分析功能

提供完整、详细的系统数据，全面的、准确的、动态的业务数据，通过自动的报表统计分析系统，为业务管理者提供决策知识支持。

6、 统一消息处理

电信运营商可通过统一消息处理为用户提供电话和互联网之间的整体服务。用户可将PC或电话当做一个通信控制中心，可以通过任何单一的通信介质，回的文本、语音和传真信息。例如：用户通过电话收发电子邮件、传真邮件。

7、 灵活的适应性能

本系统是一个通用的客户服务系统，可以适用于不同行业、不同业务，同时随着客服应用系统的深入，系统的功能必将得到不断地完善和更大的扩展，主要体现在：灵活配置的交换平台、定制的业务流程、调整的服务等级和优先级别、多种应用组件、多种业务组件、系统的参数化管理。

8、 智能化、个性化服务

系统后台有一个强大的客户关系管理系统（CRM），能自动识别用户的个人资料及历史服务记录，通过对这些信息的分析，主动地为用户提供各种智能化、个性化的服务。