“12328”交通运输服务监督电话系统是交通运输部门贯彻党的群众路线的关键措施。是倾听民意,疏导舆论,解民忧的关键渠道。它不仅有利于整合现有资源，节约投资，减少资金浪费，而且便于交通参与者拨打电话，提高投诉举报和咨询服务能力。服务电话的主要功能包括运输业的服务监督、投诉报告和咨询服务。其业务领域主要覆盖道路运输、公路、水路、城市客运、海运等行业。

12328呼叫中心电话系统热线的建设开通，不仅进一步疏通了民众的申诉渠道，同时大力支持和保障综合交通体系建设，有利于推动创新型、节能环保型交通产业建设，提供更便利的交通服务，高效环保是国民经济社会发展和人民出行安全性的交通保障。

通过电话、网站、短信、微信、移动终端app、电子邮件等方式接受公众的信息咨询、投诉和建议，受理12345电话系统转上级管理部门或其电话系统下达的相关业务。具有接收文本、图片、音频、视频等相关格式信息的功能，并可根据业务类型生成待处理工单投诉上报或信息咨询意见受理业务记录。

知识管理功能实现知识信息的规范化组织和精确积累，并结合审计管理实现知识库的动态更新和改进。实现知识管理与业务管理的协调，将知识管理流程与工作流有机结合，自动对政策标准、业务处理流程、常用问题处理经验等知识信息进行分类整理，形成有价值的知识信息，经审核之后可随时调用。

实现12328电话系统员工服务满意度测评、工作效率测评、服务水平综合测评等绩效测评功能，实现了学生档案管理、学生培训、考试、成绩管理等考试管理功能。

12328呼叫中心电话系统由多媒体呼叫中心平台和电话管理系统平台组成。呼叫中心平台还可以包括电话服务系统、短信服务系统、微信服务系统、服务监管网站、移动终端服务系统、电子邮件服务系统、转账受理系统、任务受理系统等。电话管理系统平台包括业务处理系统，知识库系统、决策分析系统和运营管理系统。