为了保证etc客户服务业务的可持续发展，通过智能系统降低成本，提高效率，实现服务监管、业务处理、统计分析应用、特色知识库等关键功能；搭建服务环境，设置人工座椅和智能语音服务功能，为etc用户提供投诉、信息咨询和意见建议；形成客户服务工单流程闭环，实现电话、人工等渠道的工单处理和共享机制。

将现有etc客户服务呼叫中心系统建成客户联络中心系统，实现语音等余渠道客户服务业务受理，微信客服、网站在线、手机短信，实现客服业务智能化、多元化。确切包括五个应用系统：全台渠道客服受理系统、客服工单管理系统、知识库管理系统、多维数据报表系统、质量检验和服务质量评估系统，以及四个支撑系统：在线客服、客户服务、客户服务，智能客服、语音客服、短信平台。

全台渠道智能客服平台

1。全渠道受理

实现与语音呼叫中心、微信、网站、电子邮件、短信等全方位服务渠道的接口对接，统合接收余渠道咨询信息，通过客服系统回复并记录上述有所不同渠道所有客户的咨询信息，并在服务过程之中提供文字、图片、语音等所有媒体服务

2。智能客户服务

提供智能语音导航、在线客户服务和智能机器人功能。应用语音识别、语音合成、语法理解等人工智能技术，通过拟人语音和文本与客户自然简洁地互动，提供独立国家的在线问答、咨询、业务处理等服务

3。客服工单流转

实现对客服受理转单业务的工单发放、流转跟踪、回访评估的闭环管理

4。短信平台

提供短期发送和接收服务，为用户提供各种信息反馈

5。余维数据报告统计数据。系统支持通过多个自定义维度对流量等数据进行统计，形成有所不同粒度的报表

通过建立etc智能客服系统，可以解决etc客服模式单个、服务内容缺乏业务数据支持、管理效率高的问题，建设智能化、全渠道的客户联络中心系统，多样服务渠道和服务模式，打造开放、优质、规范、高效的综合客户服务体系，为etc行业保健快速发展保驾护航。