竞争给企业经营带来的一个引人注目特点是市场由卖方市场向买方市场的转变。在公用事业多元化发展的小趋势之下，公用事业已经从单个的主动内部营销等商业模式发展到立即内部营销等商业模式。因此，公用事业客户服务系统的出现，使公用事业服务单位能够通过自身品牌建设和基于客户导向理念的差异化服务，以及用户管理系统、销售管理系统等业务支持系统，巩固其市场地位，我们构建了一个以用户为导向、高效优质的公用事业客户服务体系。统一的服务编号，统一的服务资源，在统合的闭环管理、处理和服务质量体系之中为客户提供全天候、多媒体、一站式、个性化的服务

提供客户咨询、查询、维修申请、事故报警等服务的受理，并提供市场调研、客户关怀、投诉受理、费用查询、欠款催收等服务的呼叫中心功能。实现基于服务链的服务供应与监管，各部门相关人员“协同”运作，面向服务的调度、完成、反馈、考核闭环管理体系。各岗位职能清楚，相互配合。客户服务中心提供智能IVR服务和人工代理服务。进入用户可以根据智能IVR提供自助服务。IVR无法解决的问题可以由人工代理解决。此外，如果全自动代理无法回答问题，代理可以将语音传送到

客户可以向客户服务中心发送维修申请或事故报警。系统可根据用户的关键信息，通过主叫号码或用户号，通过自身的历史记录和用户管理系统自动或手动检索用户信息，为维修服务提供参考资料。客户投诉、建议、查询等信息按职责分工整理归类到客户投诉信息数据库之中，并以工单的形式移交给试点部门。处理完成之后，通过退货单将处理结果返回客户服务中心，并记录在信息库之中。手工告知客户处理结果

客户可通过客服中心查询个人账户及消费信息。对于自动模式，系统通过用户号自动检索用户信息；对于手动模式，代理可以检索和查询关键信息，如用户编号、帐户名称和地址。所有服务内容根据业务职责和流程生成相应的工单和流程。工单分发和回复（包括完工回复和流程回复）通过与相关业务系统对接或通过相关应用程序导出和导入特定格式文件来实现。