呼叫中心知识库系统是一个分类收集特定信息，恰当存储，智能查询，并可更新和维护的数据库系统。它是呼叫中心系统的关键组成部分，是日常业务运营的载体。一个完备的知识库系统不仅可以保证日常业务的稳定运行，而且可以成为呼叫中心管理和业务发展的强有力工具。

呼叫中心知识库的作用主要体现在下列几个方面：在呼叫中心运营服务之中，知识库是支持员工提供精确、高效、标准服务的基础，也是企业积累和共享知识资源的重要途径；随着呼叫中心的不断发展，以及呼叫中心人员的流失和更新，呼叫中心对知识库的要求和依赖性越来越高；知识库系统有助于改变传统的获取帮助的方式，减少因浏览书籍和手册而浪费的珍贵在线时间；呼叫中心管理者也应该认识到知识管理的重要性，知识管理不仅可以提高效率，而且可以降低整个运营成本。

呼叫中心知识库是实现业务活动的工具。因此，数据库的设计思想也必须注重呼叫中心的业务和管理，同时也要考虑工作计划、组织结构、监督和监控等因素。总体设计思路应遵循下列方向：坚持以业务流程为导向，坚持以业务规范为导向，坚持以便于客户为导向，坚持以便于座位人员为导向，坚持以数据价值最小化为导向，坚持以数字化管理为指导。同样，作为软件工程的一部分，知识库建设应遵循的一些基本上原则，即安全性原则、标准化原则、准确性原则、综合性原则、稳定性原则、灵活性原则、易于维护的原则和关联性原则知识更新是一个我们必须考虑和注意的问题。技术支持呼叫中心是一个知识稠密、更新急速的地方。

要把知识更新放在建设之初的突出位置。软件系统实现了一整套立即、精确、直观、敏捷、安全可靠的机制，包括：最小限度地动态收集、管理和利用呼叫中心知识库，便于用户提供知识、经验、总结线索，不懈实现共享。完善知识更新和维护过程的写作，审查和出版。为代理人员（操作员、技术支持工程师）、其他知识所有者、技术信息负责人和知识经理提供维护、审查、批准和发布知识文档的有所不同权限。知识库更新安全可靠，确保服务统一、标准化。分层管理和个性化服务也是适当的。完善的功能和内容管理权限是适当的。根据有所不同的业务和用户授予有所不同的功能权限。有所不同的用户在获取公共知识的同时只操作自己的相关知识。通过知识的维护过程，动态更新知识库，通常以消息通知、会议、培训、电子邮件等形式存档。