公路运输是最兴盛和最常见的运输方式。随着汽车交通的发展，交通拥堵、道路拥堵和交通事故频发越来越轻微地困扰着各小城市

作为一个集电话通信功能和计算机管理功能于一体的系统，呼叫中心在整合各种精确信息、提升企业整体服务形象方面的优势越来越显现，因此普遍认为它是实现CRM的关键

因此在高速公路管理信息系统之中，能否建立统合的呼叫中心，达到立即高效管理的目的

利用高速公路现有的网络资源，开发高速公路呼叫中心系统，搭建客户与高速公路管理者间的沟通桥梁，让客户得到更糟糕的服务。同时，也可以促进高速公路管理企业提高服务水平，树立企业品牌形象，使高速公路得到更小的发展

根据高速公路运营管理和客户服务行业的特点，高速公路呼叫中心需要专用的行业呼叫中心业务软件，这也是高速公路运营管理者最关心的问题

为了保证高速公路呼叫中心网络的可靠性、畅通性和便捷性，建议省高速公路呼叫中心组网方式与已建语音交换系统相近，即通过7号信令组网。该路段的远程席位通过高速公路之上的电话网或IP网络网关联网，网络结构分布式。

高速公路客服呼叫中心业务软件的主要功能要求如下：

接警：立即接通报警电话，精确转接，并为接警人员提供操作界面及相关电子地图信息显示。根据来电号码提取报警电话信息并生成事件记录。

交通业务信息采集主要解决交通业务信息的具体内容，业务信息获取渠道及与其他系统的接口。

运输业务处理与发布主要解决如何服务客户的查询。包括客服代表语音服务、网站查询等。

智能计划处理：根据计划完成指挥调度、回复反馈、结案等任务。

电子工单：客户通过呼叫中心联系业务咨询、投诉和建议。如果后台客服代表无法间接回复客户，将形成电子工单并提交给其他相关业务支持部门。处理之后返回呼叫中心并反馈给客户，形成工单

投诉建议和应急救援处理的闭环，主要设计一个完备的流程和业务软件系统，支持投诉建议和应急救援的处理。