呼叫中心是一个重要的客户服务部门。每天呼叫中心都会收到无数的顾客电话，并需要及时处理顾客涉及的问题。为了提高工作效率，呼叫中心经常使用工单系统，使得新建、追踪、分配、协作和关闭案件更加便捷。下面介绍一些常见的呼叫中心工单系统功能。

新建工单

当顾客拨打客服热线时，客服人员需要按照规定流程记录相关信息，包括联系人姓名、电话号码、地址、描述问题/故障等，然后将其转换成工单。一旦创建完毕，因工单跟踪程序相互连接，可以有效地减少错误和丢失数据的情况。

工单排队和待办事项列表

所有新工单都会在待办事项列表里显示，客服代表需要动手调度这些任务并设定优先级。在这个过程中，代表们使用实时控制台或简单的缺点监控来跟踪自己团队的工作量，并确保当前队列不超出其容量。

工单分配

接下来就是将工单按划定的标准分类和分派给具体客服代表。通常情况下会根据技术能力、时间可用性和知识储备进行分配，但这也取决于企业或组织的具体需求。

工单操作

系统具有多种功能来帮助顾客解决问题。首先，有一个小组反馈稿系统。用户对工单的解决方案是直接输入反馈草稿，反馈草稿只挂起任何原始“新”工单和开发计划期间更新的所有相关工单。其次，还有一套预定义表格，在满足特定条件的情况下可以公共浏览。最后，能够通过标记消息的方式将一些关键信息快速进入闲置状态通知工厂，所有的空闲资源都能够有效地利用并产生联系。

报告统计

呼叫中心工单系统通常会生成报告。报告会包含非常重要的业务指标，如平均呼叫等待时间，工作负载分配，解决问题数量和其他数据。这些数据可供排定工作流程、跟踪效率和锻炼员工基础。

结语

通过呼叫中心工单系统，企业或组织能够更好地向顾客提供工作支持和服务。该系统提供了从开始到完成整个工单过程所需的必要功能和报告，以帮助公司提高客户满意度和员工效率。