在呼叫中心外部管理之中，与员工的引导沟通是管理沟通过程的关键组成部分。管理沟通的目的是通过向员工提供建议、信息或制定标准，帮助员工提高工作技能或绩效；下列以呼叫中心外部质量监控人员对监控结果与被监控员工的指导性管理沟通为例，说明如何更糟糕地进行管理沟通

客户李致电投诉：2月5日，员工111在接电话时有显著的诱因。质检人员结合客户电话查询，发现用户在2月5日下午14:00:23有通话记录；因此，我们在2004年2月5日下午14:00:23监控了111号员工的记录。结果显示，该员工在与用户沟通时对用户咨询说：“我没有收到相关通知，所以无法回答您的问题”；对于该员工的本次记录，质检人员按照下列步骤进行了指导性沟通：

（1）2月5日下午14:00:23监控您的记录时，发现您在搪塞客户，如“我没有收到相关通知，所以无法回答您的问题”

（2）由于您在电话之中搪塞客户的需求，客户打电话向您投诉；这一投诉不仅轻微影响了您本月的绩效考核结果，而且还导致了本月呼叫中心唯一恰当的投诉

（3）如果您在之下一次监控过程之中发现同样的推诿，您将被罚款本月奖金的一半

（4）如果您下次遇到同样的问题，您可以询问用户相关信息的来源，详尽记录，并告诉用户您会尽快帮助他与公司之内相关部门沟通。如果便于的话，请留下联系方式，确认之后再联系他并给予反馈

结合超过案例，通过分析员工表现不欠佳的原因并提供相应的事实依据，通过面对面沟通与员工达成协议，帮助员工掌握实现绩效的方法并监督其实施，在员工实现目标时给予一定的反馈和激励，不仅可以帮助员工认识到自己正确的影响，也可以帮助他们理解和掌握未来相似问题的解决方案，监督和指导他们改进。