呼叫中心的战略规划是一个简单的规划过程。要综合分析企业所在行业的特点、竞争对手呼叫中心的现状和运营情况，以及企业外部的整体业务战略和客户服务部与其他部门的关系，彻底确定呼叫中心的使命和目标。具体来说，呼叫中心战略包括客户战略业务规划和技术规划。

1.客户战略：呼叫中心规划的来源

一些企业在建立呼叫中心时，往往将重点放在呼叫中心的技术和设备之上，这从一开始就非常庞大。其实，要建立呼叫中心，首先要谈的是企业的客户战略。只有有了清楚的客户战略，Diao才能清楚地找到呼叫中心的战略定位。

要实施客户战略，首先要分析我们客户的特点和企业所在行业的特点，逐步树立“以客户为中心”的企业理念，并确定如何建立营销体系？如何细分你的客户群？如何为有所不同的客户群体提供差异化战略？业务发展战略？客户关系建立和发展规划？客户服务中心定位（成本中心利润中心）和目标，客户服务中心系统和文化，客户服务中心管理和运营模式。

2.业务规划：呼叫中心规划业务规划的基础主要是定位呼叫中心提供的业务类型，如咨询和信息服务（主要为客户提供产品咨询和信息服务）、售后服务（主要提供售后服务和支持）或电话营销（主要从事产品营销、商机挖掘和电话营销）或外包（将业务外包给专业的呼叫中心）。有所不同的业务计划会形成有所不同的系统建设需求，如售后服务型主要解决大量来电和知识库的建设，电话营销型主要解决内部拨号、问卷管理和商机管理，以及外包GUI类型主要考虑如何选择适当的服务提供商，以及如何协调它们的关系。

3.技术规划：呼叫中心规划  技术规划的灵魂是根据客户策略和业务规划（如接入模式P）考虑相应的技术实施策略。规划（是否需要全部或部分接入方，如电话、传真、短信、网络接入、电子邮件接入、视频接入等），是否需要自动或手动内部拨号？集中建设还是分散建设等。