排班的本质是在合适的时间安排合适数量的人员在合适的位置。排班的主要任务是根据业务量匹配人员。因此，排班过程包括历史数据收集、公司政策收集、业务量预测、根据公式计算每小时在线人数（业务量x AHT工作时间x员工利用率x 3600），结合呼叫趋势、交通、住宿情况确定排班方式和排班方式。排班模式不是一成不变的，需要随着业务量的变化立即调整。

排班的有效性不仅要通过接班率来检验，还要通过人员冗余和员工利用率来检验；调度之中最关键的不是安排，而是执行。安排合适数量的人员并不意味着必须有相应数量的人员值班。员工的合规率间接决定了排班的执行情况。因此，排班最关键的是执行！绩效考核的真正含义包括工作的质量和数量。这里提到的绩效工作包含了效益的含义。

从绩效考核的本质用以看，其考核的最终目的不是扣分，然后是工资，而是利用结果，即确定人员培训的方向，根据效益结果进行工作地点差价调整和薪酬调整，然后确定经营管理调整。在以往的工作之中，我们或多或少地将排班视为数字和符号间的搭配，而没有考虑排班之中的人为因素。在轮班工作的动机，我们似乎只操纵一些数字，而忽略了每个数字所代表的人。事实上，每一个冷号码动机都有一个活人，一个在呼叫中心运营之中扮演关键性角色的人。

激励的概念不必重复，但激励可以分为外部激励和内部激励。简而言之，内部激励就是内部激励。物质奖励、领导表扬、荣誉清单、客户表扬均属于内部激励；内部激励是指来自员工自身的一些激励，如员工自身的目标、与他人相比的目标或对成就感的追求。内部激励很关键，但有时内部激励的成本是极大的。特别是对销售人员而言，物质奖励会增加呼叫中心的成本，形成需求升级的后果，有时物质奖励的破坏性效应大于激励效应，如人员间的比较、物质需求的增加、，外部激励是无成本且平稳的。一旦外部动机形成，它将自动激励人们朝着自己的目标前进。