中小型呼叫中心系统提供云代理部署模式，即开即用的SAAS模式，一点部署，多点使用。管理人员可以随时随地登录系统代理工作状态并进行报告。小呼叫中心系统提供定制的CRM管理系统，客户注册信息实时更新到系统中，通过系统返回客户呼叫中心丰富的报表功能，提供多维的流量和业务统计。

呼叫中心的主要功能点

(a)通信管理

1.代理的基本功能：提供代理登录、退出、忙、闲、电话转接、呼出、三路通话、接机等功能。

2.管理通讯功能：强制插入、强制移除、强制转接、电话连接、电话监控、会议等功能。

3.来电弹出屏幕：当客户来电时，客户信息会迅速弹出。代理可以快速记录客户的基本信息和服务内容。

4.录音功能：为所有来电和呼出电话提供总召回，可灵活设置录音或不录音，并提供播放、下载、备份等操作。

5.站内短信功能：坐席可以互相发送站内短信，及时沟通。

6.客户留言功能：当坐席忙，系统引导客户给坐席留言时，坐席可以监听用户的留言，以便及时回复客户。

7.邮件功能：在知道客户的邮箱地址后，坐席可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的邮箱地址，让客户更详细地了解企业的最新信息。

8.多方电话会议：该系统允许30个或更多方举行电话会议。电话会议可以是主动拨入或邀请，整个过程由网页管理和监控。电话会议结束后，系统会自动生成会议录音。系统的电话会议功能完全由系统本身实现，不需要额外投资特殊的电话会议设备。

9.通过企业网站来话呼叫中心系统：只需在企业网站上添加一个电话控件，对方无需电话即可通过企业网站点击来电，直接与呼叫中心坐席通话。通过该功能，呼叫中心系统与企业网站系统集成，实现业务整合，方便服务。

10.呼出功能：坐席可以选择并点击现有联系人和客户的电话号码，系统会自动呼出并接通坐席的电话。坐席还可以手动输入对方的号码，然后单击“呼出”。

11.电话黑名单：如果有人恶意骚扰坐席工作人员，管理员可以将此人的电话号码输入系统，此人以后将被拒绝呼入呼叫中心系统。

12.呼叫质检功能：坐席挂断电话后，系统会主动邀请对方对坐席的服务满意度进行评分和评估。有利于监督和评估坐席人员的客户服务水平，从而提供服务质量。

(2)客户管理

通过电话系统为客户提供更好的服务，实现客户服务的协同工作，是企业建立呼叫中心系统的根本目标之一。该方案提供的主要功能包括：

1.建立、管理、维护和使用客户数据数据库

系统提供创建、编辑和删除客户数据、查询和过滤客户数据的功能，提供灵活的数据库字段定义和客户属性及产品属性管理。

2.提供一个屏幕弹出窗口，实时显示来电者的详细信息

用户使用自己的分机号码和密码登录呼叫中心管理系统后，所有来电都会根据来电号码在客户数据库中查询。一旦在数据库中找到来电号码，与该号码相关联的客户的详细信息将弹出在用户的计算机屏幕上。用户也可以在回答过程中实时更新客户的相关信息。如果是全新的号码，系统也会弹出一个新的客户录入界面，让运营商快速录入。

3.实现客户服务的协同管理

在接听客户电话的过程中，如果将客户的电话转接给其他同事，电话弹出窗口上显示的客户详细信息将与电话同步传输到接听者的电脑屏幕上。通过来电数据的同步传输，可以有效实现客服的协同管理。

4.点击呼叫功能

在客户数据中，用户可以根据自己的需要找出符合一定条件的客户，然后用左键点击客户对应的电话号码，直接给客户打电话。

5.服务记录

服务记录的主要功能是记录与特定电话相关的所有业务信息。服务记录如实记录电话接线员的接线情况(包括时间)。操作员可以简单地向客户注册对话，并形成服务记录。同时，它还将为客户显示所有以前服务的记录详细信息和录音。