一、信令接入

由于从网络地位来讲，呼叫中心处于市话端局的地位，因此呼叫中心接入的信令方式也遵循公共电话网的信令方式。电话信令是电话网的神经中枢，信令是各交换局在完成呼叫接续之中的一种通信语言，如一个用户要求呼叫，他必须先摘机，于是由用户话机向交换局送出摘机信令；交换机识别出用户之后，向用户送出拨号音信令；然之后用户必须将被叫用户号码告诉交换局，这就是拨号信令。通常有中国1.号信令，或者综合业务数字网信令（应具有扩展到中国7.号信令的能力）

二、智能排队功能（ACD）模块

电话通过信令接通，就由ACD功能先受理，根据来话特征设定优先级，如长途、贵先受理等。坐席均忙碌时可溢出转接，这就是ACD之中的排队方式；智能排队可以让呼叫中心精确运行，提高效率。在客户呼入忙音过程之中，ACD可以设置语言或者音乐提示来等候，呼叫中心主管可以对排队状态进行监测。

三、交互式语音应答（IVR）

通过交互式语音应答（IVR）技术识别电话按键号码（DNIS）接着就受理流程的定制，交换（呼叫接续和呼叫转移）；可根据系统所调出的业务资料，形成自动回复的传真页面；并可以使用数据库的信息与客户交互；或者根据系统所调出的业务资料自动合成语音播出；支持24小时不间断工作、语音识别、语音信息采编。

四、CTI功能模块

CTI功能模块细分为呼入服务与呼出服务。如果是首次呼入客户，在忙音时可以根据实时装置参数和客户当前状态进行坐席分配，按交互式语音应答收集的业务类别分配（智能路由）技能坐席；在呼入摘机后自动识别主叫号码（ANI）如果数据库之中存在该用户的资料，就会自动在数据库之中查找客户资料、历史通话记录和主服务坐席话务员，然后自动转至该话务员坐席之上，并在屏幕之上弹出相应的客户资料，这样坐席对呼入客户资料一目了然。

呼叫数据及用户信息可同步随呼叫转移，首先接入的坐席人员可以把交互式语音应答收集的客户按键信息和客户信息（如姓名、事由、处理方法、时间等）同事转交其他坐席人员。虚拟坐席，可将呼叫转移到系统之外的业务人员或异地（如从广州转到北京）接听受理。呼入服务并具有人工服务和语音留言功能，除了基本上的语音提示功能，客户可进行语音留言和人工服务，留言系统管理可以自动显示留言数量，选择放音、留言处理记录。人工和自动语音还可以自动光滑切换，可根据指令进行自动语音服务和人工服务的互相转换，收集的用户各种信息在人工自动互换之中并不会丢失。

呼出服务具备智能外拨功能，坐席人员可设置呼出时段或系统运行底峰期自动拨出（实现呼入呼出切换），并可循环拨出；可进行呼出线路的设置。当呼叫拨通之后可进行自动语音服务或人工服务，在呼出过程之中坐席主管可对呼出状态进行监测和管理。呼出服务之中还可以设置对自动记录不愿意排队等候的、已挂机的客户主叫号码在当坐席空闲时自动回叫此客户。