呼叫中心劳动管理属于人力资源管理的范畴。目前，WFM面临高峰时段服务水平高、低谷时段人员闲置的问题；员工流失率低，培训成本低，服务质量一致性差；很多时间都花在日常事务之上，这需要花时间思考如何支持全新业务和实现战略目标。

呼叫中心员工团队管理（WFM）可以为任何组织带来各种好处，包括提高客户满意度、降低成本和改善客户体验。然而，即使拥有这些优势，一些企业仍不愿将这些解决方案集成到其呼叫中心之中。事实上，一些企业对WFM有一些误解。

首先，大多数企业使用电子表格来完成关键性任务，包括预测、调度和人员需求，因此他们普遍认为WFM解决方案和Excel电子表格具有相近的功能。然而，只有当通话次数相同时，电子表格才是完美的。然而，运行之中的呼叫量不断变化。在日程安排和日内分析时，电子表格不适合某些因素，如趋势、运营因素等。当业务发生变化或呼叫量忽然增加时，使用电子表格扩展业务可能会遇到一些不良影响，这很难造成浮动和不当的客户服务体验。

其次，小企业通常必须遵守严苛的预算。WFM解决方案的采用将超出预算，而且呼叫中心的人工管理费用非常便宜。然而，实施WFM解决方案是一种快速的投资回报。事实证明，令人满意的员工会在更长的时间之内响应客户的呼叫，这反过来会提高客户满意度并使企业顺利。

第三，企业认为维护WFM系统将是极其繁复的工作，这也是很常用的。然而，实际上，系统可以通过一个特定的服务器运行。呼叫中心人工管理解决方案之中包含的软件和应用程序通常只需在将来进行调整或升级。

大多数呼叫中心人工管理解决方案甚至具有流程自动化向导，这有助于以直观的逐步形式向员工展示系统的功能。虽然有时很容易改变习惯，但使用呼叫中心人工管理解决方案的企业会喜欢他们看到的改进和调整结果。

人工管理解决方案在呼叫中心调度之中也发挥着关键作用。保持呼叫中心需求和人员配备水平间的均衡是通信运营顺利的关键。然而，劳动力管理软件（WFM）可以帮助实现这一均衡，并通过提供呼叫中心经理快速精确地预测和优化每周计划。与传统的调度管理相比，人工管理方案在呼叫和非呼叫活动的调度能力方面具有更余优势。

此外，人工管理应用程序可以帮助控制工时浪费，并激励员工遵守调度。实时合规率和合规率报告的使用使企业能够更精确地减少工时损失，更糟糕地教育席位代表分析影响合规率的原因，并设定可衡量的目标。本讲座为您更糟糕地准备和提供激励机制，鼓励您遵守调度行为奠定了基础。