近年来，呼叫中心已广泛应用于各行各业，从传统的水气企业到金融、电子商务、酒店商务旅游等行业。呼叫中心已经成为这些企业的关键组成部分。对于这个新兴部门，呼叫中心管理已成为企业必须关注的问题。

作者认为呼叫中心管理是一门学问，因为呼叫中心的管理既是“劳动密集型”又是“技术密集型”，预测和调度是呼叫中心管理层必须完成的两项任务，但同样的两项任务也可能引起员工的反感。根据历史数据准确预测甚至重复性能只是任务的一半，而计划和确保法规遵从性可能是需要克服的全新挑战。

呼叫中心管理之中最关键的事情是宣传和教育。席位代表需要了解日程安排合规率的相关内容，特别是这里10分钟，那里5分钟，这可能会影响其他席位代表。性能是呼叫中心整体面临的问题。

呼叫中心管理层还必须愿意使用人力资源管理工具和解决方案来衡量和管理法规遵从性。这样可以即时关注跟踪活动并生成适当的报告。这些报告可以与学员共享，并提供培训机会以提高绩效。定期反馈是遵守合规率的关键。

在呼叫中心管理之中，必须为遵守计划的个人提供奖励。席位代表需要因遵守日程安排时间而获得奖励，特别是当他们做出改进时。让学员认识到，这些奖金与团队的外部合作和不错成果有关。确保所有学员都知道遵守法规与整个呼叫中心的顺利紧密相关。

呼叫中心能够高效运作。管理观点必须站在客户的立场之上。无论是售后服务人员还是外部销售代表，与客户或潜在客户接触更余的都是呼叫中心。这些与呼叫中心接触的来电者将把他们在来电过程之中的经验转化为他们对公司形象的认知。从客户的角度来看，除了工作时间和交通管理之外，您会发现您非常关注呼叫中心来电号码的选择、来电菜单的设置、等待音乐播放、语音留言记录等。，更不用说业务代表接听来电后的整个互动过程。

呼叫中心的管理可以而且应该是非常恰当的。呼叫中心代理代表每天面对数十甚至数百名客户。他们在长时间之内接触有所不同品质的客户。一旦他们在某些例子之中处理不错自己的情绪，就会对业务代表、客户甚至整个团队产生极大影响。因此，在呼叫中心管理之中，我们应该同时关注理性。

呼叫中心的管理必须关注整个中心的性能优化，包括预测和调度。成本效益是任何组织都关心的问题，呼叫中心也不例外。呼叫中心采用清楚的战略，最小限度地提高法规遵从性，最小化成本，优化性能，为每个人创造一个完美的环境。