建立精确的知识库，实现企业智力资源共享。作为专业的客户服务人员，客户服务代表应掌握企业或签约企业的产品知识、价格策略、关税标准、服务承诺、销售维护政策、全新通知等。然而，产品更新越来越快，营销政策也随着市场的变化而敏捷变化。对于客户服务代表来说，随时随地掌握全新信息无疑是一项非常艰难甚至不可能完成的任务。间接后果是客户代表的压力增大，企业的服务水平难以提高。呼叫中心应建立并不断更新和完善知识库系统。呼叫中心的知识库包括常用问题和解决方案、产品知识、价格策略、资费标准、市场信息、销售和维护策略、服务承诺、全新通知等。知识库系统应考虑关键字索引、自然语言查询的实现，内容导航等功能，便于查询。呼叫中心应建立相应的更新和维护机制，并指派专人或岗位立即维护知识库。

以确保数据信息的有效性、完整性和安全性。知识库的改进和更新需要呼叫中心所有员工的共同参与，甚至需要企业所有员工和客户的共同参与。这项工作也可以包括在绩效评估之中，例如新文档的全新数量和文档的点击率。同时，呼叫中心应建立学习和知识共享机制，灵活运用多种手段鼓励员工共享。因此，企业应尽最小不懈营造知识共享的文化氛围，鼓励员工通过周例会等活动贡献和分享自己的知识、经验和技能，互联网和专家组。

客户代表的服务水平间接影响到客户对每次通话的满意度。需要注意的是，服务水平并不总是与服务态度成正比。没有解决任何问题的不错服务态度并不能提高客户满意度。客户代表的服务水平与提供给客户的业务知识成正比，客户代表的知识水平与知识库的改进成正比。由此可知，知识库的完善程度间接决定了客服代表工作的有效性，这是一个共享企业团队智力资源的过程。此外，如果我们对每个特定问题的解决方案进行细化、优化和集成，并最终将其添加到知识库之中以多样相应的知识，这就是一个知识创建过程。下次其他客户代表应用这些知识为客户服务和解决问题时，是一个知识共享过程。