1.客户满意度

客户满意度的数据来源可以多种多样。例如，在服务结束时，IVR系统会提示用户按键打分，或者在在线聊天室或论坛之中提交问卷。许多公司还聘请第三方调查公司进行电话回访

影响客户满意度的因素很多。呼叫中心作为企业的服务受托人，主要需要从服务态度、问题解决能力、问题解决周期、业务知识熟练程度等方面进行管理。如果客户满意度下降，质量经理需要分析客户满意度调查结果，找出客户不满意的原因，并开始改进。通过加强监控、培训、现场指导等手段，帮助员工提高服务质量，使服务超越客户期望，提高客户满意度，提高顾客忠诚度

研究表明，非常满意的顾客的忠诚度几乎是仅仅满意的顾客的六倍。因此，与其他评价指标相比，提高客户满意度对实现呼叫中心贡献价值更为重要。培训满意度

培训满意度的数量来源于调查问卷。培训结束之后，学员可以填写调查问卷，评估讲师的沟通能力，是否能够清楚地解释问题，是否能够与员工互动。每月汇总分数，以选择最佳培训师。此外，培训结束之后，可对席位代表进行测试，以确保培训效果

3。感谢信数量

呼叫中心应建立客户服务荣誉清单，统计感谢信数量，将座位代表的照片和感谢信内容张贴在工作区的公告板之上，并每月以电子邮件的形式发送给呼叫中心的所有员工，从而增强员工的团队荣誉感

4。平均值监控分数

质量管理人员必须通过呼叫中心的记录共享、自我监控、培训

等方式，分析监控电话的问题，计算平均值监控分数，找出服务不合格的原因，提高代理商的服务意识和服务质量，监控是服务质量管理最关键的手段。要监控所有类型的客户交易，如电话、电子邮件、传真、电子支持之中的聊天室，我们应注意交易的准确性、监控频率、方法、抽样、纠正方法和反馈表

监控人员应经过专业培训，并应定期参加会议，校准其监控量表：

有所不同监控人员在评估工作之中的一致性

·分数能反映最终用户体验（即，监控器提供的分数不应与客户提供的分数和最终用户提供的分数有明显差异）。必须确保所有业务监控分数与最终用户满意度分数相同。因此，可能需要进行相关分析，并在业务监控表之中确定相关属性及其权重

5.客户投诉率

客户投诉率通常定义为任何否定ive对服务商的产品、服务、员工或客服代表的评价。呼叫中心应长期持续收集用户不满意的关键性指标，并根据原因或症状进行记录和分析，根据“立即响应”或“立即解决"，跟踪投诉解决的周期时间，并针对每个案例制定相应的响应流程。呼叫中心应通过服务质量培训、服务理念灌输、电话记录和监控等方式不懈防止客户投诉。许多呼叫中心都有专门的质量监控部门来处理投诉斯托默投诉。他们定期通过电子邮件或定期会议研究案例，分析服务之中的缺陷，防止用户再次投诉。