呼叫中心的运营管理是一门学问，管理者需要不断总结经验。在呼叫中心经理之中，呼叫中心主管作为一线经理的席位主管，是与一线员工联系最紧密的，可以说最了解一线员工的情况，能够掌握第一手的员工信息、客户信息和市场信息，在为呼叫中心的整体规划、运营和管理提供基础依据方面发挥着非常关键的作用。

总体而言，呼叫中心主管是管理层与一线席位代表间的桥梁和纽带，是实施呼叫中心管理办法的确切执行者，并间接影响一线服务代表的士气和服务水平。作为呼叫中心代理主管，主要职责包括管理一线代理代表。呼叫中心主管的主要职责是什么

1、席位代表的管理

呼叫中心主管经常监督席位代表的服务质量，确定需要改进的领域，将席位代表的弱点反馈给他们，并推荐或提供相关培训。

呼叫中心一线代理的间接经理是呼叫中心主管，因此，他们有责任帮助代理商解决电话服务过程之中遇到的问题，并立即给予指导。

负责对席位员工进行一对一的业务评估，并为每个席位员工提供合适的职业发展计划。

负责对席位员工的工作成果进行表彰或奖励；并在座位需要时提供实际和准确的行为指导。

作为呼叫中心代理的间接经理，没有人比呼叫中心主管更适合制定人力安排和招聘计划。呼叫中心主管作为间接负责人，负责确保上述计划的精确实施，在工作过程之中即时调整人力资源，确保稳定的服务水平；合理安排席位代表的工作、休息和工作时间，管理加班和休假工作，并确保有足够的人力，使工作不受休假或人员流失的影响。

2、确保业务流程的稳定完成

呼叫中心主管负责确保呼叫中心日常工作的稳定实施，帮助有需要的代理解决特定的业务问题和处理“艰巨”客户，帮助呼叫中心代理解决使用公司政策、业务系统或销售工具时出现的问题。

3、评估绩效并实施相应的改进措施

1。收集、整理和分析业绩数据，如销售业绩、客户满意度等

2。与管理层一起制定席位的绩效目标，并与席位进行沟通

3。根据历史数据，制作能够显示性能状态和发展趋势的图表

4。立即提出并实施业务改进措施，帮助相关人员对现有业务系统和业务流程进行评估

5。参与呼叫中心的对标活动，掌握其他呼叫中心的相关指标和业务流程。