评估员工无非是质量和数量。质量可以从质量检验结果之中反映出来。需要通过工作状态报告查看数量。这两份报告可以明确地看到每个员工的所有表现。因此，质量检查和报告是员工管理的基础。

质量检查结果的使用分为两个步骤：一个用于评估员工，另一个用于流程变更、脚本调整和业务变更；质检结果不仅要分析现状，还要分析趋势，这是员工和团队成长的体现；质检方案需要根据团队成长的有所不同阶段随时调整。

报表是呼叫中心管理的基本上依据，是呼叫中心运营能力的充分体现；根据反映的对象、业务量和运营水平，根据反映的内容，可将报表分为个人报表和集体报表；根据时间，可分为日报、周报、月报、季报和年报，以及自用报告和供领导根据职能审查的报告。

报告的重点不是数字，而是对数字的分析；人事管理的一项关键内容是让准确的人做准确的事；恰当的工作安排对于个人和团队的成长非常关键，呼叫中心的架构设置需要随着业务的发展逐步调整。

特定员工在国有企业之中普遍存在，给呼叫中心的管理带来了很多困难。问题不在于他们的个人表现，而在于他们对团队的破坏性影响。员工会感受到团队的不公平，因此对团队失去信心。这种破坏性的恶果是轻微而深刻的。

我们需要合理安排这些员工，但当我们想要实现真正的目标并满足一些破坏指标实现的需求时，我们需要首先确定我们想要什么。我们需要让员工、公司和我们自己满意。但无论如何，不能以伤害团队为代价。

特定员工的待遇应该严肃考虑，但前提是不要因为少数人而伤害公众的感情，否则得不偿失。呼叫中心的数字化管理不仅能给员工一个公正的交代，也能给公司和任何内部压力一个公正的交代。

人性化管理必须建立在科学管理的基础之上。科学管理是管理的基础，数字化是科学管理的基础。由于呼叫中心强劲的技术功能，可以为我们提供各种详尽的管理数据，基于数据的管理不仅可以说服员工，也可以说服大家。