作为维护客户关系、提供客户服务的呼叫中心平台，已经成为提高客户服务水平、降低运营管理成本的关键手段。中国诞生了许多大大小小的呼叫中心，用于各行各业的客户服务或电话营销。对于任何一个企业的呼叫中心来说，实施精确的运营管理在很小程度之上都需要整体规划和整体设计。

随着呼叫中心的发展，呼叫中心的运营管理问题简单多样，这也是目前面临的挑战和课题。从技术层面来看，它通常包括计算机和通信技术的硬件和软件组件；非技术层面席位代表的人事管理包括人力资源管理、人力资源分配与调度、人员培训与发展规划等。

基础设施管理

1。专用交换机（PBX）和自动呼叫分配（ACD）的集成使ADC能够通过敏捷的呼叫分流功能、负载平衡、报告生成、自动消息记录和优先级分类来处理传入呼叫，从而实现客户分组和分级管理，为建立专业服务中心 2奠定扎实的基础。应用数据集成

3。计算机电话集成（CTI）识别呼叫者号码、姓名和CTI功能，并自动即时获取和显示客户信息。

4。数据仓库，包括所有客户信息和联系历史。

5。交互式语音应答（IVR）和语音处理单元（VRU），客户可以通过IVR和VRU。

6执行所有标准化的业务处理。应根据人员的技能水平，使用自动工具合理安排人员的工作量和日程安排。

7。呼叫中心的整体系统架构和基本上技术架构应该是开放和敏捷的，能够适应未来全新技术的接口和实施。

事实上，人力资源管理非常简单。它将原部门的工作整合为一个系统，将与人相关的管理工作整合在一起，相互支持、相互渗透，作用更加引人注目。呼叫中心彻底负责实施与呼叫中心日常运营紧密相关的人力资源管理工作。总体规划包括人力资源开发规则、企业员工职业生涯规划、人员维护和激励规划等。

劳动力资源配置管理，平衡工作与现有资源完成的工作量过程。确定预期工作量，配合人力资源的合理配置，并根据电话、服务代表、简化的准备时间安排和任何假设情景，确定任何时期最适当的客户服务代表人数。在人才培养和发展方面,要制定完善的制度,在制度实施过程之中发现问题,解决问题,总结经验,建设适应时代发展的呼叫中心。