我国呼叫中心的发展大致经历了四个阶段。一个是“114”阶段。如果客户有疑问，可以拨打特定的服务号码。服务人员拿起电话之后，可以在电脑之上查询相应的信息，回答客户的问题。在“114”+语音自动应答阶段，当客户拨入呼叫中心时，他们可以选择手动或自动应答服务。如果选择手动维修，则采用“114”维修表。如果选择了自动应答服务，用户可以根据语音提示进行选择，完成电话费查询等相关服务。168信息服务台是典型的“114”+语音自动服务。语音自动应答服务+人工代理。与后两个阶段的关键区别是增加了CTI计算机电话集成技术，即语音和数据的同步。这意味着一组经过专业培训的人员处理客户的来电。客户的来电由自动语音应答系统引导，或间接选择他们关心的信息，或转移到手动代理服务系统，由最适当的业务人员接听。业务人员拿起电话时，在电脑屏幕之上看到了客户的背景信息和服务所需的信息，可以提供最友谊、专业、精确的服务。第四个阶段是基于IP的呼叫中心服务阶段。除了处理传统的语音和传真业务之外，它还可以为客户提供电子邮件（email）、在线聊天（chat）和互联网电话（IP）服务功能，并采用统合的传输逻辑、统一的商务智能分析、统一的历史联系人记录和统合的配置管理环境。

1。根据通信技术的发展方向。基于电路交换的传统电话网将被基于IP的软交换电话网所取代，电话业务将发生变化。接入线路的形式可能会发生变化，“三网合一”接入模式将取代传统的模拟中继或数字中继。基于软交换技术的IP呼叫中心在适应各种全新的电话网络和电话业务方面具有天然的优势。

2。可以实现分布式部署。在传统的呼叫中心系统之中，代理与设备间的距离受到电话线长度的限制。代理电话和系统设备通常通过模拟电话线连接。因此，代理人员和系统设备必须部署在统合的地理位置。在IP呼叫中心系统之中，代理人员和系统设备不能在同一地理位置。借助IP网络，代理电话与装置设备通过IP网络连接，实现分布式部署。这种分布式部署可以实现企业拥有多个分支机构或分布点。

此外，接入线路也可以分段部署，即呼叫中心的接入号码和线路在一个城市，而具体的系统设备部署在另一个城市。

3。可以实现多媒体通信IP呼叫中心是基于IP网络的，可以进行多媒体通信。因此，IP呼叫中心在产品和技术方面实现了多媒体通信。

4。互联网IP呼叫中心和互联网是基于IP网络的，而传统的呼叫中心和互联网基本上是两个独立国家的领域。IP呼叫中心可以建立与Internet的通道。大多数互联网用户与呼叫中心席位间可以实现无障碍沟通，将呼叫中心的联系范围扩大到更低的层次，给呼叫中心用户更小的联系空间。