呼叫中心是一个功能实体，它结合电话、传真、短信、电子邮件、网络和其他渠道，以实现客户服务、销售和营销等多种目的。这是一个通过非面旁边间接接触处理重新互动和交易的场所，包括信息、服务、支持、销售、员工帮助和紧急情况，以及手动服务和自助服务。实际上，它是一个充分利用IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等现代通信和计算机技术，能够自动敏捷地处理大量有所不同的电话进出业务和服务的运营场所。呼叫中心的使用可以为用户提供低质量、低效率、全方位的各种服务，从而使企业的成本最小化，利润最小化。

通常来说，呼叫中心是由一群服务人员在相对分散的地方组成的服务组织。它通常使用计算机通信技术用以处理企业和客户的电话查询。特别是，它能够同时处理大量来电。它还具有呼叫者代码显示，可自动将呼叫者分配给具有相应技能的人员，并可记录和存储所有呼叫者信息。基于客户服务的典型呼叫中心可以同时具有传入和传出功能。在处理客户信息查询、咨询、投诉等服务时，可进行客户回访、满意度调查等对外服务。在呼叫中心行业之中，还有许多其他名称，如客户服务中心、呼叫中心、统一通信中心、客户交互中心等。

代理

代理，也称为运营商，是呼叫中心处理传真、呼叫、电子邮件等服务的基本上单位。在传统的呼叫中心之中，代理的任务是接听或拨打电话。在全新系统之中，由于终端计算机的普及，代理还将能够处理电子邮件、短信、传真和其他类型的服务。代理使用的电话可以是外部电话（连接到外部交换机）、一般直线电话和软件电话（在计算机系统之上运行）。在系统之中，作业编号通常用作代理。

ISDN

综合业务数字网的唯一标识。它是数字电话网的国际标准，是典型的电路交换网络系统。俗称“单线通信”。除了打电话之外，还可以提供可视电话、数据通信、会议电视等多种业务，将电话、传真、数据、图像等业务集成到一个统合的数字网络之中进行传输和处理。

中继

连接PBX、集团电话、无线寻呼站、移动电话交换机等交换设备到局域网的电话交换机称为中继线。中继线是指交换机间以及交换机与PBX间的连接线。主干线的办理需向电信公司运营办公室申请批准。

数字主干线

作为话音传输线，数字主干线在中国通常指30b+D，是指电信运营商提供的一种电信话音通信服务：只有一个号码和30个信道（当30个客户同时拨打此号码时，他们可以同时连接而不忙碌）。

模拟中继线

模拟中继线实际上使用一般电话线，但在外线拨号时，它可以拨打“索引号指导号接入号”。其他号码无需公布。