从狭义之上讲，客户服务是指在电话、网站和服务台之上回答用户询问并解决投诉的人员。它们就像一本百科全书。他们回答问题并回应请求。它们是一种保守的服务形象，销售往往是加洛普购物中心与客户和竞争对手搏斗并最终赢得订单的保守形象但从广义之上讲，客户服务实际上包括销售岗位，因为每天的销售工作也为客户服务。他们在服务之中挖掘商机，或间接提供服务以完成交付。销售人员需要负责整个采购周期，包括售前、售之中和售后。然而，在这个购买周期之中，相当余的客户服务是同质的、基本上的和直观的。这些任务被分离，形成一个独立国家的客户服务中心。
在最初的组织分工之中，销售负责收入，客户服务只负责服务，因此客户服务中心从成本中心改革为利润中心。这项改革仍在进行之中，智能技术的出现可能会加快改革进程在生产和成本的压力之下，客服中心不断梳理流程，逐步从原来由客服人员启动的流程转变为用户自己启动的流程，实现查询物流、退货、退货等自助或半自助服务，价格保护应用等智能机器人也逐渐取代客服人员提供最基本上的服务，只剩下最简单的服务需要低技能的客服人员来解决。客服中心经理的主要工作是不断规范和处理从手工客服到机器人客服的工作。
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