越来越多的企业现在已经意识到，“客户服务的改善”是他们与其他竞争对手形成差异化的一个非常有效的方法，甚至于将改善客户服务视为增加销售额，提高市场占有率，以及提高企业盈利能力的良方。如何能够更加方便、快捷、低成本的与客户沟通？如何更好的满足客户的各种需求？如何有效的将这些客户资源管理起来并加以利用，这些都已成为企业不得不去思考的问题。

基于以上背景，企业纷纷开始建立企业客户服务呼叫中心。通过呼叫中心来解决他们在使用产品时遇到的诸多问题，并将他们的抱怨和建议反馈给企业；在这个过程中，企业也开始在使用呼叫中心进行服务的同时，把客户的反馈收集回来，进行需求分析并输出产品路标规划，并通过呼叫中心去了解客户对产品和服务的满意度以及客户对企业的着法和认知;在这种良性的循环下，企业以客户为中心，客户对于企业的忠诚度也慢慢的提高，并建立良好的口碑。企业在抓住老客户的同时，利用这种口碑不断的挖掘新的客户，最终扩大市场份额，提高企业利润。

传统企业客户服务中心存在的问题：

所有电话均为人工服务，传统客服中心客服人员工作量大，不能及时完成任务，造成客户排队时间长，有负面情绪。

多个客服人员在跟踪同一客户反馈的问题，客户容易产生厌烦情绪，客户人员绩效纠纷。

产生纠纷无据可查，缺乏有效证据维护合法权益

缺乏监督机制，服务质量不达标，客户满意度下降，公司口碑下降。

企业客户服务呼叫中心用统一的客户服务号码进行客户服务，提高企业整体品牌知名度；

IVR语音导航让客户的来电能根据语音提示操作，节约客户时间，减少客服工作量；

ACD智能自动排队客户来电，根据技能组平均分配话务量；

客服中心系统客户信息及时弹出，增加美好印象，确立第一处理人，避免绩效纠纷；

电话录音产期保留，有据可查，避免纠纷，电话队列有效管理，及时记录客户需求；

每次呼入电话占用时间减少，相应地增加了每日处理的电话数，服务在数量方面得到了提高。

加强与用户、经销商和服务网点之间的联系，及时了解和收集各方面的信息。

初看起来，呼叫中心平台好像是企业在最外层加上了一个服务层，实际上它不仅仅在外部为用户，也是在内部为整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一、协调作用。现代呼叫中心平台要逐步具备如下功能：

● 提供每周7天、每天24小时的不间断服务；

● 允许顾客在与业务代表联络时选择人工、自动、传真、电子邮件、IP语音等媒体服务方式；

● 能事先了解有关顾客的各种信息， 针对不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表能做到心中有数；

● 建立一个不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的“收入中心”，而不是“成本中心”；

● 呼叫中心平台对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、调度、生产、售后服务结为一体；

● 它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库(DataWarehouse)中，供企业领导进行分析和决策时使用；

呼叫中心系统结构方案

系统分为ACD接入部分，自动语音应答服务、人工座席系统和后台数据库系统。呼叫中心在智能网基础上实现，交换机选用智能排队不仅完成排队功能，同时具有SSP（业务交换点）功能，CTI服务器具有SCP（业务控制点）功能。

坐席工作台上的CTI应用主要包括。

（1）屏幕弹出：在代理计算机屏幕上显示客户的慕本资料;

（2）合适的语音/数据传输：允许坐席将话音呼出以及相关呼叫转送到另外一个坐席;

（3）个性化的呼叫路由：允许呼叫根据ICM程序路由策略，将客户的来话分配到最合适的坐席。

（4）预测拨号：软件控制下的自动拨号。

自动呼叫分配服务器

ACD服务器功能主要包括智能分析呼叫类型，智能呼叫路由选择，排队管理，提供各种接口和实时状态检查。

IVR服务器利用TTS和ASR技术，通过自动语音应答，为客户提供语音信怠服务。IVR是一个充当坐席的IVR系统。呼叫者可以通过电话把语音信息或者按键信息输入到呼叫中心系统，呼叫中心对呼入进行判断，并对呼叫者通过电话进行引导，从而利用自动语音服务系统播放数字化的声音信息或同步化声音，使客户得到服务。

人工坐席是呼叫中心唯一的非设备成分，它为客户提供热情、周到的服务，其工作设备包括话机(数字或专用模拟话机)、耳机、话筒和运行于CTI 应用程序的PC机或者计算机终端。PC机可以是单独的，也可以连接到一个小型或服务器。

坐席在他们的工作日内从工作站登录或退出，可以键入他们的工作代码以处理来自客户的呼叫。每个通话都可以被录音或者被呼叫管理系统进行监控。