智能呼叫中心系统是将通讯平台、应用软件层集成在一个平台的呼叫中心，方便座席服务人员及管理员统一管理。主要由中继接入排队设备、交互式语音导航、计算机语音集成、录音管理、话务管理、 智能客服、智能质检、智能语音导航和后台业务处理系统构成。

一、客服个人工作台管理

客服个人工作台主要从服务情况、技能组情况、话务接听层面来去展现。

1)服务情况是从当天处理的话务情况来处理，展现当天呼入量、呼出量、工单受理量、工单处理量等指标展现;

2)技能组情况是从座席服务人员所在的技能组去展现，主要是一些汇总指标，比如呼入量、呼出量、座席服务人员利用率等来展现;

3)话务接听主要是从座席服务人员当天处理的话务情况来展现，比如当天未接听的电话、已接听电话、回访情况等来展现。

二、工单系统管理

工单系统管理主要分为新建工单和工单查询。

新建工单主要从用户、用户对象及其工单信息来设计实现。

1)用户、用户对象主要是座席服务人员能了解咨询、请求、报障的人员的基本情况，例如姓名、电话、单位等;

2)工单信息为座席服务人员需要记录、跟踪处理的咨询、请求、报障的相关信息，例如标题、录音、附件、影响的紧急程度、分类等。

工单查询主要为座席服务人员、管理人员了解某一时间段内的咨询工单情况、请求工单情况、报障工单情况等及时掌握工单情况，以便做好相应决策。

三、智能语音质检

1)根据业务要求定制质检规则，通过将录音文件转换成文本文件后，系统根据设定的规则进行自动质检;

2)质检员根据自动质检结果选择需要进行人工复核的质检项目，系统生成相应的修改记录;

3)通过质检人员确认的质检结果将下发给座席服务人员，坐席服务人员可以查看自己的质检结果和扣分详情;

4)如果座席服务人员对智能质检的结果有异议，可以在申诉时限内提请申诉;

5)经过质检人员与座席班长审核后，由质检班长对申诉项目进行最终审核，审核的最终结果将反馈给座席服务人员。

6)最后，系统输出质检报告。

四、智能客服机器人

1)实现知识库管理，将常用的、固定的知识存入知识库中;

2)当用户在前端咨询一些常用问题时，机器人根据已有的知识自动回复用户;

3)当机器人回复的问题没有解决用户的问题时，可选择人工服务进行应答;

4)系统将客服机器人未准确回答的问题，将自动收集到问题管理中;

5)在问题管理中，将通过训练，校正进行处理，将处理的问题反馈到知识库中，当下次用户再次输入此类问题时，机器人可准确回复。

6)在后端，可实现用户访问热度频率、用户访问热力度、访问报表、寒暄词、知识库管理等操作。

五、呼叫中心系统管理

系统管理是系统的后台管理，包括用户管理、座席服务人员管理、公告管理、日志管理等，如图4为系统的角色配置。

1)用户管理可实现对用户的增删改查，座席人员接听到来电用户并未在用户列表中，可及时进行添加或修改;

2)座席服务人员管理是当有座席服务人员进入或者退出，管理员可及时在列表中进行配置新增或删除;

3)公告管理是管理员可以发布新的通知信息，可进行增删改查公告等;

4)日志管理是系统管理员可及时查看系统的运行情况，对系统运行状态实时监控。