步骤是调用中心站监管的主体之一。那么，什么是步骤？知名管理学家H.J.约翰逊相信，业务流程是将输出转变为输入的一系列有关社会活动的混合。它减少了输入值，为天线开创了更精确的输入。在ISO9000的表述之中，业务流程是一组将输出转变为输入的相互关连或交互社会活动。步骤是一组相互关连的社会活动，在其中交付了各种元素，包含资料、资产、员工、科技等。

最终，步骤造成客户希望的结论，包含商品、业务或某些决策者结论。对于雇员来说，步骤就是实习步骤。雇员明白先做什么，然后做什么，最终通过步骤获得失望的结论，但是如果步骤不标准，我们仍然难以获得完美的结论。所以我们需步骤监管。步骤监管最终期望提升顾客支持率和子公司的市场竞争势，达提升产业效益的目标。

步骤监管可协助我们：通过精细化监管提升掌控水平，保证雇员业务方法的连续性；通过步骤改进提升工作效率：通过装置或标准使隐性经验显性化；通过步骤监管提升自然资源的合理配置，通过步骤构建，可快速构建监管拷贝，在辨识步骤之中，需考量到调用中心站服务之中的各方没有出错。

首先，我们需研究原有服务，看到关键性目的和需求量，确认调用中心站营运之中的关键性步骤。比如，调用中心站的主要目的之一是提升顾客支持率。在表述步骤时，需提炼冲击顾客支持率的关键性基准，如及时性率、难题解决率、投诉率等。并综合性考量结论与费用间的联系来表述所需步骤调用中心站步骤主要分成关键性使用者步骤和营运承托步骤。

关键性使用者步骤视乎调用中心站业务的顾客、业务管道和方式（短信、因特网等）、业务类型（顾问、购票、举报等）、服务项目等。而营运拥护步骤通常与招聘流程、训练步骤，运输计算步骤、绩效考核步骤等。