呼叫中心的主要功能是提供优质服务和客户关系管理，降低成本，实现客户满意度，实现外部价值，获取市场信息并反馈给相关部门。成熟期高效的现代企业之中的呼叫中心首先需要清楚工作职责和任务分工。
作为一线员工，呼叫中心员工的工作职责是：根据服务需求和上级指导，接听客户电话或联系相关客户，收集数据，推广和推销产品和服务；协助各项目的数据存储和日常运营：提供低水平的客户服务，确保客户满意度。
呼叫中心的运营管理是一个不断实践积累的过程。运营经理总是在思考一个问题：为什么呼叫中心的运营在平台建设以前不如预期的理想？为什么服务质量不能始终达到完美状态？为什么运营的经济效益总是不尽如人意。
一个不成熟期的呼叫中心的主要问题往往表现在两个方面：客户满意度高和成本效益高。归根结底，浅层次的原因是管理问题。关键性绩效指标通常被顺利运营的海外呼叫中心用于解决呼叫中心管理问题。呼叫中心的管理和工作是一个相对基于流程的模型。呼叫中心的服务水平可以通过确切的数字指标来体现，即常见的关键绩效指标KPI可以分为内部和外部两个方面——内部主要是服务水平和客户满意度，而外部主要是呼叫中心的成本效益。
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