应清楚定义每个KPI的内涵和外延，以避免歧义。所谓“可测量”是指效益指标是定量的或行为的，可以获得验证这些效益指标的数据或信息。KPI指标是对工作目标的分解。为了使KPI指标具有较低的清晰度，必须对评估内容进行划分，直到可以间接评估KPI指标。所谓“可实现”是指效益指标可以通过不懈实现，避免设定过低或过高的目标。KPI指标应反映工作的主要要求。直观的结构可以缩短评估信息处理和评估过程，提高评估效率。所谓“现实”是指效益指标是现实的，可以证明和观察，而不是假设的。所谓“时限”，是指在效益指标之中使用一定的时间单位，即设定完成这些效益指标的时限，这也是注重效率的表现。第三，实施原则。KPI考核顺利的关键在于实施。因此，企业应形成强劲的实施文化，不断消除KPI考核实施之中的各种艰难和障碍，为了使KPI考核真正成为推动企业管理创新、提高效率的精确手段。

结合目前呼叫中心的缺乏，建立了一套自然科学的考核指标体系。目标是帮助呼叫中心实现并提高客户满意度、忠心度、产品和服务绩效、效率和员工满意度，并衡量与客户相关的关键流程和支持流程的服务、质量和成本绩效

相关衡量指标包括：及时性（即在目标周期时间之内完成的事务的比例，如平均值响应速度）、积压（已接收但未处理的事务，如平均值周期延迟）、呼叫放弃率、准确性（如受监控呼叫的错误率、致命错误率和非致命错误率）、呼叫质量（如电话监控总分）、最剧烈次数（如每个时段的来电次数）、流程级效率（如客服代表利用率、平均值受理时间（AHT））、资源利用率（如资产利用率、人力利用率）呼叫中心必须根据高绩效机构的可比数据，为各项衡量指标设定相应的目标，并确保这些目标必须符合方向说明和战略规划。