呼叫中心是接收和发送客户服务、营销、技术支持和其他特定业务活动呼叫的实体。呼叫中心是企业电子商务三小流中信息流的集成平台和窗口，是企业几乎所有外部和内部信息的汇聚和集成平台

呼叫中心与电子商务有许多共性，所采用的许多渠道是相近的，但区别在于，呼叫中心更余地结合了客户关系管理的理念，更加注重客户互动和客户体验的便利性；也可以说，呼叫中心是一个理想结合电商渠道优势，更糟糕地与客户沟通的渠道解决方案。

企业通过统一的服务号码（如95%短号、800被叫方付费电话等），为客户提供服务质量恒定的“一站式”服务。因此，企业的特定服务号码已成为客户联系企业的窗口。通过该窗口I-I，可以展示企业形象。

与传统的商业渠道模式相比，呼叫中心具有下列明显优势

（1）突破地域限制

传统商业采用开店方式，用户必须到营业网点才能获得相应的服务。一方面，这意味着商业企业规模扩张的低成本（需要不断增加营业网点），另一方面，这意味着消费者在购物时受到居住地的限制。呼叫中心的使用解决了这两个问题：企业不必担心在偏僻地区开设营业网点，客户也不必出门。一个电话就能解决问题，快捷便于。

（2）突破时间限制

借助自动语音应答设备，呼叫中心可以为用户提供24小时、24小时的服务，即使手动代理代表下班也不需要额外费用。相比之下，一般营业网点很容易做到这一点，至少会大大增加运营成本。

（3）个性化服务

呼叫中心可以为客户提供更糟糕的服务，而这往往不是一般营业网点提供的。例如，在采用CTI技术之后，呼叫中心的代理代表可以在接听电话以前从电脑屏幕之上了解到主叫客户的基本上信息，如客户姓名、地址、个人爱好等，基于这些数据，代理代表可以为客户提供更真诚的服务“个性化“服务。例如，当电话银行的代理代表得知来电者表示对个人住房贷款感兴趣，并且银行最近推出了更优惠的贷款政策时，他可以不失时机地大力向客户宣传。这种宣传不会引起客户的不满，但会让客户感觉到商家关注他的关注和需求，这种大力的宣传不仅提高了营销的概率，而且提高了客户满意度。

（4）提升企业竞争力

企业间的竞争大致经历了三个阶段：一是产品本身的竞争，这是因为一些雪铁龙的技术在晚期阶段太余地掌握在少数企业手中，因此他们可以依靠比其他企业更低的质量来赢得市场；然而，随着科学技术的飞速发展、全新技术的普遍采用和人才流动的日益频繁，企业间产品的含金量几乎是相近的。顾客购买相近的产品，产品的竞争优势越来越大，进入价格竞争，以底价战胜竞争对手；现在已经进入了第三个阶段，即服务竞争。依靠优质的售前、售之中和售后服务吸引和维系客户，最终获得优势。呼叫中心是企业改善服务的强有力武器。