呼叫中心系统主要由人工代理和管理员监控终端组成。其中，手动代理为桌面（agentpc），管理监控终端为桌面（服务器PC）。监控中心登录之后，需要细心倾听是否有代理登录。代理登录顺利之后，终端通过屏幕发送的所有操作或接收到的信息必须通过监控终端提交。事实上，对于代理而言，所有操作都是虚拟的。一旦提交给监控终端，监控终端将解释并执行相关事件。换句话说，只要监控终端关闭，操作员的分机就会关闭。

对于sub-manual agent，它实现的最基本功能之一就是调用功能。代理通常包括两部分，即一般代理和专家代理。专家代理需要接收来自外部代理的咨询电话和来自内部的转接电话。主要是处理一些不在一般代理服务能力范围之内的呼叫请求。监控终端最基本上的功能之一是数据库的统计和维护，主要包括操作员登录信息的记录、呼叫信息的记录、查询和显示、用户信息的记录、查询和显示、保存的呼叫信息的收集和分析，统计报表的显示等。

在本文描述的呼叫中心的设计之中，系统的核心部分是用VC++6.0编写的，主要完成呼叫流程和CSTA协议的实现；数据库管理部分采用Delphi5.0进行编译，主要完成呼叫信息的统计分析。调用流程是使用windowssockets接口在服务器和客户端间建立相应的链接，实现数据传输。然后，首先是呼叫过程的数据结构设计。呼叫过程数据主要包括呼叫列表数据和呼叫信息数据。监控终端的呼叫列表主要分为插座连接列表、呼叫报文列表和电话状态列表。它采用cptrlist类。这里提到的cptrlist是从CObject派生的。我们可以把它看作一个动态数组。计算机本身的性能对这个动态阵列的大小起着决定性的作用。与静态阵列相比，它的显著优势在于不仅可以节省内存空间，而且具有更糟糕的灵活性。当然，需要注意的是，在确切的使用过程之中，必须纠正链表的指针。