在呼叫部分，主要功能包括外呼接听、来电弹出屏幕、录音、语音导航、语音质量检测、后台监控等。在这部分之中，公司主要要求外呼接听。在接听电话时，代理可以看到来电号码、家庭位置或公司名称，这取决于客户信息是否由客户关系管理创建；当客户来电时，他们可以根据具体需要确定是否需要语音导航。客户可以自助咨询他们想知道的问题。除上述内容之外，您还可以收听录音。记录通常保存一年，在后台可以看到席位人员的在线状态，便于人员管理。

　　CRM系统是客户关系管理之中常用的工具。通过CRM系统，用户在提出语音或非语音服务请求时，将自动查询并显示用户基本上信息、业务产品订购信息、账户计费信息、历史处理记录等所有相关信息；代理可以根据用户的信息记录接受用户的请求。例如，在处理过程之中，可以间接为用户处理或取消一项业务产品，并实现积分交换、索赔返还等集成功能。

　　在客户关系管理的基础之上，大多数企业将进一步与知识库平台、工作流平台、工单进行集成，从而打通从联系客户到最终工单完成的全台过程记录，减少末期查询信息难或无查询信息的问题，提高工作效率。

　　客服人员通过与客户的沟通了解自己的信息和需求，分析用户需求特点，形成用户肖像，以语音、电子邮件等人性化形式为用户提供有针对性的产品和服务，以满足用户个性化需求，提高效率，增加收入，提升客户价值。

　　电话呼叫中心涉及计算机（软硬件）技术、互联网技术、计算机电话集成技术、客户关系管理技术、交换机通信技术等诸多方面。随着信息化在国内中小企业的普及和应用，中小企业市场对电话呼叫中心的优势认识和接受度越来越低。作为中国旧的呼叫中心系统制造商，和力易捷在装置功能、通话质量、稳定性、服务运维等方面都是值得信赖的。