如今，企业越来越重视客户服务，与客户沟通的最佳方式是通过呼叫中心，这为呼叫中心行业创造了极大的市场。除了客户服务之外，利用呼叫中心进行电话营销也是企业非常不利的方式。它不仅节约了成本，而且提高了营销效率。目前呼叫中心主要有三种模式，即自建呼叫中心、外包呼叫中心和虚拟呼叫中心。虚拟呼叫中心是一种新兴的呼叫中心模式，在欧美等国家得到了普遍的应用，而在我国，虚拟呼叫中心在将近两年开始兴起并蓬勃发展。随着中国经济的快速发展，中小企业也在不断壮大。这些之中小型企业通常不具备自行建设便宜呼叫中心的能力，因此新兴的虚拟呼叫中心已成为它们的首选之一。因此，虚拟呼叫中心在中国的发展潜力非常极大

虚拟呼叫中心技术通常包括下列特点：

（1）通常基于基础网络，或传统的PSTN网络，或基于Internet的VoIP技术

（2）敏捷的资源分配可根据需要立即、动态地分配PBX、CTI、IVR、录音、服务器和其他资源

（3）用户远程自管理与平台集中统一控制相结合，使企业在节约建设投资的前提之下，更加注重业务管理

（4）网络安全性和整个网络的稳定性、可靠性得到高度保障

（5）多种敏捷的计费方式

现代虚拟呼叫中心不仅具备了传统呼叫中心的基本功能，还使用了大量基于互联网技术的通信工具，将呼叫中心与互联网融为一体。用户可以间接从网站进入呼叫中心，通过“点击按钮”进行通话。他们可以使用语音呼叫、文本交互、电子邮件、IP传真等。互联网之上的所有功能都可以结合起来共同使用

虚拟呼叫中心是一种精确的解决方案，适用于希望通过保持客户满意度和保留率来降低运营成本、节省日常开支和实现收入增长的公司。虚拟呼叫中心可以充分利用企业现有的公共知识库，采用基于技能的路由方法处理客户请求或完成部分业务服务。各地区的呼叫客户可以随时随地使用本地电话，获得统一、优质、彻底的呼叫服务。同样，产品专家和代理商可以在任何地方精确地为打电话的客户服务。然而，虚拟呼叫中心的部署也很简单。它涉及技术、系统、产品、服务、渠道，以及分布在有所不同地理位置的客户和代理商。在如此低的复杂度之下，管理和度量虚拟呼叫中心的性能已经成为一项费时费力的任务。